DIE SCHWEIZERISCHE POST
KUNDENSERVICE DER ZUKUNFT

Mit dem Channel­ Shift verändern sich die Anforderungen an die Mitarbeitenden. Die Post und PIDAS entwickeln den Kundenservice strategisch gemeinsam weiter, stets aktuellen Bedürfnissen und neuen Technologien angepasst.

 

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Individuelles Trainingsprogramm

Die Trainings- und Coaching-Formen und -Inhalte wurden individuell auf die Ziele und Anforderungen der Post ausgerichtet und angepasst.
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Gelebte Service-Strategie

Es wurde durch den Co-Creation Ansatz ein gemeinsames  und firmenweites Verständnis für die Kundenservice-Strategie geschaffen.

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Einheitliches Kundenerlebnis

Bereichsübergreifende Kommunikationstrainings sorgen für konstante Servicequalität, die Kunden ein nahtloses Erlebnis bietet.

AUSGANGSLAGE

Das Contact Center der Schweizerischen Post bearbeitet monatlich rund 140000 Anfragen in vier Sprachen. Dabei liegt der Fokus auf dem telefonischen und schriftlichen Kundenservice, die zwei Kanäle, die bei den Kunden nach wie vor am beliebtesten sind, vor allem bei emotionalen Themen.

Vor über zwei Jahren zog die Post PIDAS als Partner und Experte für Kundenservice hinzu, um sie bei ihrer Mission, Kunden zu begeistern, zu unterstützen. Das Augenmerk des längeren gemeinsamen Projektes liegt dabei einerseits auf der konstanten Servicequalität vor allem bei schriftlichen und telefonischen Kundenanfragen und andererseits darauf, die schon länger angebotenen Online Self-Service-Dienste der Post einem grösseren Publikum bekannt zu machen, mit dem Ziel, dass die Kunden vor allem Standardanfragen selbständig abwickeln können.

Mit den Trainings- und Coaching Inhalten haben wir Grundpfeiler in der Kundenservice ­Kommunikation geschaffen, die auch in Zukunft als Konstante bestehen bleiben wer­den.

Marcel-Michael Prager
Kommunikationstrainer, PIDAS AG

Oft kennen die Post-Kunden die vielfältigen Services noch zu wenig und sind begeistert zu erfahren, dass sie einfache Anliegen künftig ganz einfach selbst erledigen können. Dazu gehören vor allem Standardanliegen und simple Anfragen wie beispielsweise eine Produkt- oder Preisauskunft oder auch Informationen bezüglich Dienstleistungen und Öffnungszeiten oder die Änderung der Adresse und ähnliches. Für die Kundenservicemitarbeiter der Post bedeutet das, dass sie durch den Wegfall solcher repetitiver und simpler Anfragen Zeit gewinnen und ihren Fokus auf komplexere Themen legen können. 

LÖSUNGSWEG

Um auf allen angebotenen Kanälen – den herkömmlichen wie auch den neuen digitalen – Kanälen kontinuierlichen Service in gleichbleiben hoher Qualität garantieren zu können, ist es unerlässlich, dass alle Mitarbeiter eine gemeinsame Basis haben und über sehr gute Skills im Bereich Kommunikation verfügen.

Als Partner für Coachings und Trai­nings bildete PIDAS bisher über 350 Service-Mitarbeitende zu «Kunden-Begeisterern» aus. Die dabei eingesetzten Modelle für Gesprächsführung und Schriftverkehr wurden in nur 6 Mona­ten zusammen und unter lnvolvierung verschiedenster Hierarchie-Stufen erarbeitet und eingeführt. Durch den Co-Creation Ansatz entstand eine gemeinsame Basis und Verständnis für die Kundenservice-Strategie, die mittlerweile von allen gelebt und nach aussen getragen wird.

Für uns ist es ein grosser Erfolg, dass wir mit den Kommunikationstrainings ein bereichsübergreifendes Angebot geschaffen haben. Denn die entwickelten Modelle werden auch auf andere Ge­schäftsbereiche ausgedehnt und somit zum gemeinsamen Nenner des gesamten Konzerns. So können intern Synergien genutzt werden, und für den Kunden ergibt sich ein einheitliches Kundenerlebnis an allen Touchpoints - egal wo oder wann er den Kundenservice in Anspruch nimmt.

Manuela Niendorf
Qualitätsmanagerin Kundenservice, Die Schweizerische Post AG

DIE ERFOLGE

Die Servicemitarbeitenden haben im Kommunikationstraining gelernt, mit der richtigen Fragetechnik das Anliegen des Kunden schnell zu erkennen und können so für ihn im Dialog einen Mehrwert schaffen. Der Post-Kunde hat auch zukünftig die Möglichkeit zwischen einem persönlichen Kontakt via E-Mail und Telefon oder dem online Self-Service zu wählen.

Dass die Servicequalität stimmt, stellt die Post sicher, indem sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich misst und sich dabei an von Management und PIDAS festgelegten Messgrössen und Kennzahlen orientiert. Auch zukünftig werden Service-Mitarbeitende aus verschiedensten Geschäftsbereichen Trainings und Coachings von PIDAS durchlaufen. Teamleiter werden in der Coaching­-Kompetenz befähigt, um Nachhaltigkeit bei der Umsetzung der Lerninhalte zu schaffen, und die Post baut so selbst Know-how auf, das wiederum intern einfliesst.

Die Trainings-Konzepte und Inhalte sind längst nicht nur für den Kundenservice relevant - auch der Vertrieb profitiert von den Schulungen und gewinnt wertvolle Erkenntnisse für den Verkauf. Das gemeinsame Verständnis und die Anpassungsfähigkeit helfen, schnell auf neue Schwerpunkte und Bedürfnisse einzugehen.

PIDAS freut sich Die Schweizerische Post weiterhin auf der Reise zur Kundenbegeisterung zu begleiten. Lesen Sie hier den umfassenden Artikel zur Partnerschaft, publiziert im Contact Management Magazine.

DIE SCHWEIZERISCHE POST

Die Schweizerische Post AG ist das staatliche Postunternehmen der Schweiz. Sie beförderte im Jahr 2017 rund 2 Milliarden adressierte Briefe, 129,4 Millionen Pakete, transportierte 154,6 Millionen Reisende und verwaltete mit ihrer Tochtergesellschaft PostFinance AG über 119 Milliarden Schweizer Franken Kundenvermögen.

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