EUROWINGS
SERVICE-EXZELLENZ IM ANFLUG

Die deutsche Fluggesellschaft setzt im Bereich Customer Relations auf eine von PIDAS entwickelte und eingeführte Case Management- und Automatisierungslösung.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Deutliche Effizienzsteigerung

Durch Automatisierung und Optimierung der internen Prozesse wurde die Effizienz verbessert.
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Höhere
Kundenzufriedenheit

Die zeitnahe Beantwortung der Kundenanliegen führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit. 

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Reporting & Qualitätsverbesserung

Prozessüberwachung und Qualitätsmanagement sind durch die neue Transparenz möglich.

AUSGANGSLAGE

Die Abteilung Customer Relations ist die Anlaufstelle für alle Kundenanfragen und Reklamationen, wie zum Beispiel Beschwerden aufgrund von Flugverspätungen. Wie auch andere Fluggesellschaften, steht Eurowings vor der Herausforderung, im Rahmen von Kundenanliegen zum Teil sehr komplexe Sachverhalte zu bewerten und über etwaige Entschädigungen zu entscheiden. Durch den EU-weiten «chaotischen Flugsommer» lag das Beschwerdevolumen 2018 auf Rekordniveau.

Die zeitnahe Bearbeitung von Kundenanliegen wird dabei durch die Saisonalität erschwert. In der Urlaubssaison liegt das Fallvolumen deutlich höher, da das Flugangebot grösser ist als sonst. Diesem zyklischen Anstieg wurde bisher mithilfe von mehr «Manpower» begegnet, was in der Regel - bedingt durch Rekrutierung und Schulung - jedoch nicht zu einer umgehenden Verkürzung der Bearbeitungsdauer führte.

Lange Wartezeiten resultieren wiederum in Folge-Anfragen, beispielsweise, wenn Kunden sich über den Stand ihres Anliegens informieren oder ergänzende Informationen zur Anfrage senden. So entsteht schnell eine unstrukturierte Menge an E-Mails, welche kaum mehr fristgerecht bearbeitet werden kann.

Der bisherige Bearbeitungsprozess basierte auf E-Mailverarbeitung mittels Microsoft Outlook. Allerdings konnte mit dieser Methode nicht die nötige Transparenz über Kundenkorrespondenz und Bearbeitungsstatus sichergestellt werden, vor allem dann nicht, wenn der Bearbeitungsprozess mehrere Abteilungen involvierte.

Ziel des gemeinsamen Projekts sind die spürbare Erhöhung der Effizienz in den Arbeitsprozessen sowie ein nachhaltig verbessertes Kundenerlebnis.  


Auf der Suche nach dem richtigen Partner, der Customer Care und unsere Branche versteht, haben wir uns für PIDAS entschieden. Mit PIDAS haben wir ein Unternehmen gefunden, welches uns auf dem gesamten Weg der Veränderung im Kundenservice sowohl in der Beratung, mit technischem Know-how und auch Umsetzungsstärke zur Seite gestanden ist.

Stefan Müller
Head of Customer Relations, Eurowings

LÖSUNGSWEG

Das Projekt startete mit der Analyse der IST-Situation in Bezug auf Organisation, Prozesse und Systeme. Auf der Basis von Interviews, einer Touchpoint Analyse sowie der Anwendung des von PIDAS selbst entwickelten und erprobten Customer Care Concepts 2.0 für die Entwicklung von exzellenten Service-Organisationen wurde die Ausgangslage definiert. Anschliessend an diese Situationsbestimmung wurde in Workshops gemeinsam ein Solution Design erarbeitet, welches im Anschluss auch umgesetzt wurde.

Das trueAct CSM Case Management System mit der Möglichkeit zur flexiblen Automatisierung wurde eingeführt. Das neue zentrale System ermöglicht die Verfolgung des Ticketstatus, die vollständige Dokumentation, die Verwendung von vordefinierten kontextbezogenen Textbausteinen sowie die Möglichkeit, einfach nachzusehen, ob Flüge für einen Schadensersatz klassifiziert wurden oder nicht. Zusätzlich wurde das Modul trueAct Robot für die Abbildung von Workflows im Bereich der Kundenidentifikation, die automatische Ticketerstellung eingehender Nachrichten sowie das Auslesen von Kundendaten eingesetzt.

Für die Priorisierung und Zuordnung von Anliegen sowie automatische Antwortvorschläge spielte der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eine grosse Rolle. Zu diesem Zweck wurde die PIDAS Software LENA.AI eingeführt. Zusätzlich wurde ein zentrales und prozessbezogenes Wissensmanagement basierend auf der Software Confluence aufgebaut und integriert. So kann gewährleistet werden, dass alle relevanten Personen über Aktualitäten wie bspw. Streiks zeitnah informiert werden und somit auf dem aktuellsten Stand sind.

Gemeinsam mit PIDAS haben wir eine erstrebenswerte Win-Win-Situation erreicht. Mit den neuen Prozessen wurde sowohl ein Mehrwert für unsere Kunden als auch für unsere Mitarbeiter geschaffen.

Stefan Müller
Head of Customer Relations, Eurowings


DIE ERFOLGE

Gemeinsam mit Eurowings konnte PIDAS auf Basis des Customer Care Concepts 2.0 ein ganzheitliches Service-Modell für die «Customer Relations» Abteilung der Fluggesellschaft realisieren. Dieses ermöglicht es den Mitarbeitern, Kundenanfragen und Reklamationen schneller, übersichtlicher und effizienter zu bearbeiten. Sie sind nun in der Lage, ihren Service Level zu erhöhen und in der Folge die Kundenzufriedenheit deutlich zu steigern.

Aufgrund der Zentralisierung der vorhandenen Daten ist nun auch das Monitoring der Prozesse ohne grossen Aufwand möglich. Zudem sind die Prozesse und somit auch die Quantität und Qualität der Dienstleistungen sichtbar. Ausgehend von der heutigen Situation ist absehbar, dass beispielsweise durch die Automatisierung weiterer Prozesse, zukünftig noch mehr Effizienzsteigerungen oder Optimierungen möglich sein werden.

Mit trueAct wurde ein «Single Point of Information» geschaffen. Die Basis für die erfolgreiche Umsetzung einer exzellenten Service-Organisation. Denn nebst den relevanten Dimensionen «Mensch» und «Organisation» braucht es dafür immer auch eine intelligente Technologie-Plattform.

Durch die Optimierungen und Neuerungen hat sich die Customer Journey der Eurowings-Kunden deutlich verbessert. Auch die Mitarbeiter im Bereich «Customer Relations» profitieren stark von den vereinfachten Prozessen in ihrer täglichen Arbeit.

PIDAS und Eurowings freuen sich auf eine weitere erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Ziel, vorhandenes Digitalisierungs- und Automatisierungspotenzial noch weiter auszuschöpfen.

Eurowings

Eurowings ist eine deutsche Fluggesellschaft und Tochtergesellschaft der Deutschen Lufthansa. Als Low-Cost-Airline befördert Eurowings knapp 30 Mio. Passagiere an 210 Destinationen in über 50 Ländern weltweit.

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