GENERALI VERSICHERUNG
ENTLANG DER DIGITALEN ROADMAP ZUM OPTIMALEN KUNDENERLEBNIS

 

Kundenfokus und Kundenbegeisterung werden bei Generali seit langem gross geschrieben. Das im Jahre 2015 mit Unterstützung von PIDAS eröffnete Customer Value Center (CVC) war bereits ein grosser Schritt. Doch Generali bleibt nicht stehen, sondern begibt sich mit PIDAS sogleich auf die nächste Etappe und erhebt für die einzelnen Prozesse die Digitalisierungspotenziale.

 

 

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Digitale Roadmap erarbeitet

Die Massnahmen zur Erhöhung des digitalen Reifegrades wurden erarbeitet und somit ist deutlich wo die digitale Reise hingeht.
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Höhere Effizienz zu niedrigeren Kosten

Die Umsetzung der Digitalisierungspotenziale bringt höhere Effizienz und Kosteneinsparungen.

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Customer Experience erhöht

Weitere Self-Services oder der Einsatz von Live Chat und Chatbot führen zu einer höheren Customer Experience.

AUSGANGSLAGE

Die Generali Versicherung hat früh erkannt, dass sich die Kundenbedürfnisse im Zeitalter der Customer Economy grundlegend verändern und die Ansprüche der Kunden entsprechend steigen. Die Versicherung setzte sich infolgedessen zum Ziel, die Kunden auf ihrer Kundenreise immer wieder neu zu begeistern und dank der Nutzung von Synergien und Know-how gleichzeitig sogar auch die Kosten der Service-Organisation zu senken. In Zusammenarbeit mit PIDAS wurde daher im 2015 ein neues Customer Value Center (CVC) als zentrale Anlaufstelle mit dedizierten Customer Consultants und dem Ziel einer hohen Servicequalität entwickelt -  von der Erarbeitung des Service Leitbilds bis hin zu der Gestaltung der neuen Räumlichkeiten.

In puncto Customer Experience Management geht Generali bereits heute mit gutem Beispiel voran und hat ein spezielles NPS (Net Promoter Score) Best in Class-Programm eingeführt, welches gewährleistet, dass die Mitarbeitenden in der gesamten Service-Organisation nach dem gleichen Rahmenprogramm arbeiten und somit dem Kunden sowohl weltweit konstante und exzellente Kundenerlebnisse geboten werden als auch der Mehrwert für die Kunden kontinuierlich verbessert wird.

Das Customer Value Center der Generali Versicherung bietet bereits heute exzellenten Kundenservice mit top Kundenerfahrungen – aber für das Unternehmen ist die Reise zur Service-Exzellenz zum heutigen Zeitpunkt noch nicht abgeschlossen. Das nächste Ziel ist es, in den bestehenden Prozessen weitere Digitalisierungsmassnahmen einzuführen, um die Customer Experience der Kunden und die interne Effizienz noch weiter zu steigern.

 

LÖSUNGSWEG

Um herauszufinden, wo Digitalisierungspotenziale bestehen und welche Massnahmen den grössten Mehrwert für die Kundinnen und Kunden bringen können, wurde in Zusammenarbeit mit PIDAS im Rahmen einer «Digital Customer Care Discovery» zuallererst ein sogenanntes Digital Assessment mit dem Ziel, den digitalen Reifegrad des CVCs zu evaluieren und Handlungsfelder zu dessen Steigerung zu identifizieren, durchgeführt. Dabei wurden die Themenfelder Service-Automation, Customer Experience Management (CEM), Transformations-Management sowie interne Zusammenarbeit und Unternehmenskultur analysiert. Der Fokus lag dabei auf den beiden erstgenannten Themenfeldern.

Die Analyse der Ist-Situation im Customer Value Center erfolgte mittels unterschiedlicher Methoden: So wurden relevante Dokumente gesichtet, Job Shadowings, eine Online-Befragung und Validierungsgespräche mit Vertretern verschiedener Hierarchiestufen aus dem CVC und aus dem Bereich CEM durchgeführt sowie Mystery Checks vorgenommen.

In einem zweiten Schritt ging es darum, durch Benchmarking und die Aussensicht der PIDAS-Experten das digitale Potenzial aufzuzeigen. Auch wurden im Rahmen von mehreren Workshops die möglichen Digitalisierungsmassnahmen diskutiert (z.B. Ausbau Self-Service Angebote, Einsatzmöglichkeiten von Chatbots und Live Chats, etc.) und deren Wirkung aufgezeigt. An diesen Workshops nahmen neben den Assessment-Teilnehmenden auch weitere Mitarbeitende aus anderen Geschäftsbereichen teil.

«Wir arbeiten seit vielen Jahren erfolgreich und gerne mit PIDAS zusammen. Deshalb wussten wir, dass PIDAS für das Digitalisierungsprojekt genau der richtige Partner ist. PIDAS bringt sowohl das Know-how als auch die Tools für die Analyse, Beratung und die Implementierung der Digitalisierungsmassnahmen für einen exzellenten Kundenservice mit.»

Lidia Suligoj
Director Customer Operations, Generali

Das Resultat war eine Digital Roadmap, die alle weiteren Schritte auf der digitalen Reise abbildet. Darin wurden die Kernelemente und Lösungskomponenten festgehalten, welche notwendig sind, um die Digitalisierungsziele im Customer Value Center zu erreichen.  

Durch die Involvierung verschiedener Hierarchiestufen bei der Erarbeitung der Digital Roadmap wurde sichergestellt, dass die Mitarbeitenden die neuen Entwicklungen und Innovationen auch nachvollziehen und somit mittragen können, was für den Erfolg des Digitalisierungsprojekts besonders wichtig ist. Momentan ist das Projekt noch nicht geschäftsübergreifend, was der Optimalfall wäre, sondern bezieht sich auf das Customer Value Center. Mit der Umsetzung erster Massnahmen aus der Digital Roadmap wird das CVC innerhalb der Generali eine Vorreiterrolle einnehmen, wovon die weiteren Business Units zukünftig profitieren können.

 

DIE ERFOLGE

Die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen der «Digital Customer Care Discovery» gaben der Generali Versicherung innerhalb kürzester Zeit einen umfassenden Blick über die Ist-Situation und den digitalen Reifegrad in ihrem Customer Value Center.

Als neutraler, vertrauensvoller Partner hat PIDAS in Anbetracht der drei Dimensionen Mensch, Organisation, Technik Optimierungspotenziale aufgedeckt. Eine umfassende Roadmap mit konkreten Massnahmen, die die Bedürfnisse der Kunden von heute und morgen sowie die Vision und die Ziele der Versicherung abdecken, wurde gemeinsam mit den Experten von PIDAS entwickelt. Die Customer Experience kann in Zukunft durch verschiedene neue Massnahmen, wie zum Beispiel den Aufbau weiterer Self-Services oder den Einsatz von Live Chat und Chatbot, gesteigert werden.

PIDAS freut sich sehr, auch auf den nächsten Etappen der digitalen Reise partnerschaftlich an der Seite der Versicherung zu stehen. Danke für das Vertrauen. Wir sind überzeugt, dass Generali mit den erarbeiteten Massnahmen optimal für die Zukunft gerüstet ist.

GENERALI VERSICHERUNG

Generali ist in der Schweiz Marktführer für fondsgebundene Lebensversicherungen und starker Partner für Privatkunden und KMU-Betriebe. Wir bieten Beratung für Vorsorge und Pensionsplanung sowie die passende Versicherung für Auto, Hausrat, Haftpflicht, Reisen, Gebäude, Unfall, Rechtsschutz sowie Bankprodukte, Anlagen und Hypotheken.

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