KRAGES
10 JAHRE HÖCHSTE SERVICEQUALITÄT IM IT-SUPPORT

PIDAS führt bereits seit fast 10 Jahren den IT-Service Desk der Burgenländischen Krankenanstalten Gesellschaft M.B.H., kurz KRAGES, und unterstützt die Gesellschaft bei der Erbringung von höchster IT-Servicequalität.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

Konstante Servicequalität

Das dedizierte Service Desk Team bedient die IT-Enduser seit 10 Jahren mit einer konstant hohen Qualität.

Erreichbarkeit rund um die Uhr

Der Service Desk im Center of Remote Excellence (CORE) ist bei IT-Anliegen 24/7 für die Mitarbeiter da.

Erhöhte Anwenderzufriedenheit

Der hochwertige Service Desk führt zu einer nachhaltigen Verbesserung der Anwenderzufriedenheit.

AUSGANGSLAGE

KRAGES ist mit ihren Krankenanstalten und Betrieben der grösste Gesundheitsdienstleister des Bundeslandes Burgenland in Österreich und somit auch der zentrale Ansprechpartner für die Gesundheitsversorgung in diesem Gebiet. Die Burgenländischen Krankenanstalten sind dafür verantwortlich, eine bedarfsgerechte, den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen entsprechende, medizinische und pflegerische Versorgung für die regionale Bevölkerung sicherzustellen.

KRAGES war im Jahr 2010 auf der Suche nach einem externen Partner, welcher die gesamte Betriebsführung und Instandhaltung der IKT-Infrastruktur für sie übernehmen konnte. Gemeinsam mit unserem langjährigen Partner T-Systems Austria wurde PIDAS im Rahmen der Ausschreibung ausgewählt. Dieser Erfolg war der Startpunkt für eine langjährige und partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen KRAGES und PIDAS.

Einer der Gründe, weshalb PIDAS für das Outsourcing des IT-Service Desks sowie die anschliessende Übernahme des Betriebs ausgewählt wurde, ist Ihre 30-jährige Erfahrung im Betreiben von Service-Organisationen.

In Zeiten der Digitalisierung, die längst auch bei den Krankenhäusern Einzug gehalten hat, spielt die IT eine immer grössere Rolle und trägt auch wesentlich zum Erfolg des Betriebes bei. KRAGES hatte sich zum Ziel gesetzt, für all ihre Krankenanstalten und Betriebe eine zentrale IT-Service Desk-Organisation zu realisieren. Um eine reibungslose medizinische Betreuung jederzeit sicherzustellen, war es wichtig, einen Service Desk zu bieten, welcher rund um die Uhr für die Mitarbeiter zur Verfügung steht.

Der Patient steht bei uns im Mittelpunkt. Der Service Desk als unmittelbare Schnittstelle zu Ärzten und Pflegepersonal der KRAGES spielt eine entscheidende Rolle für eine nachhaltige und erfolgreiche IT-Service-Erbringung und damit für das Gelingen und die patientengerechte Umsetzung der medizinischen Betreuung.

Harald Binder
CIO, KRAGES

LÖSUNGSWEG

In einer kurzen Transition Phase, die insgesamt nur zwei Monate dauerte, wurde der Service Desk der KRAGES nach Graz in das Center of Remote Excellence (CORE) übertragen. Der PIDAS Service Desk ermöglicht KRAGES einen zentralisierten und zu jeder Zeit verfügbaren IT-Service Desk für all ihre Standorte.

Die Leistungen beinhalten:

  • Service Desk 7 x 24
  • 1st Level Support mit Lösungskompetenz zu den Tagesservicezeiten (Mo bis Fr von 06:30 bis 17:30 Uhr)
  • Catch & Dispatch Leistungen in der übrigen Zeit (17:30 bis 06:30 Uhr und am Wochenende)
  • Qualifiziertes Dispatching während der Tagesservicezeiten
  • User- und E-Mail Account Management
  • 7 x 24 Monitoring und Event Management

Mit dem Abschluss der erfolgreichen Transition wurde ein Service Desk realisiert, der dem Krankenhauspersonal 24/7 zur Verfügung steht. Am Wochenende, zu Randzeiten und in der Nacht ist es für Krankenhäuser genauso wichtig wie am Tag, dass die IT funktioniert. Beispielsweise möchte eine Krankenschwester auf eine Krankengeschichte im Klinik-Informationssystem zugreifen, um den aktuellen Status der Behandlung aufzurufen oder die verschriebenen Medikamente einzusehen. Das IT-System wird vom medizinischen Personal jederzeit und für jeden Patienten benötigt. Auch die Behandlung der sensiblen Daten der IT-Vorfälle im Bereich der medizinischen Betreuung kann in der CORE sichergestellt werden.

PIDAS hat die Service Desk Leistungen in Einklang mit dem ITIL-Framework aufgestellt. Dazu gehören das Multichanneling, ein Single Point of Contact and Information sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess und das Reporting. Auch wurde ein effizientes Wissensmanagement implementiert. Um das Know-how zu sichern und auch erfolgreich weiterzugeben, wurde eine Wissensdatenbank eingeführt, die regelmässig gepflegt und aktualisiert wird, und die Service Desk Agents werden kontinuierlich geschult.

 

DIE ERFOLGE

Der hochwertige Service Desk führt insgesamt zu einer nachhaltigen Verbesserung der Anwenderzufriedenheit und zu einer Qualitätserhöhung im medizinischen Betrieb. 

Die grössten Mehrwerte für die IT-Anwender der Burgenländischen Krankenanstalten Gesellschaft M.B.H. sind die Erreichbarkeit des Service Desks zu Rand- und Nachtzeiten und die hohe Lösungsrate. Die konstante Servicequalität sowie die erhöhte Anwenderzufriedenheit sind das Ergebnisse der langjährigen Zusammenarbeit.

Die Kooperation zwischen den internen IT-Service-Erbringern, den externen Partnern und PIDAS gestaltet sich aufgrund der Erfolge und des erreichten Mehrwerts seit fast zehn Jahren sehr partnerschaftlich.

PIDAS und KRAGES freuen sich auf eine weitere erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Ziel, vorhandenes Innovationspotenzial noch weiter auszuschöpfen.

KRAGES

KRAGES, Burgenländische Krankenanstalten Gesellschaft M.B.H., ist mit ihren Krankenanstalten und Betrieben der grösste Gesundheitsdienstleister des Burgenlandes, stellt eine bedarfsgerechte, den aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnissen entsprechende medizinische und pflegerische Versorgung der regionalen Bevölkerung sicher und ist damit der zentrale Ansprechpartner für die Gesundheitsversorgung im Burgenland.

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