10 Jahre höchste
Servicequalität

KRAGES ist mit ihren Krankenanstalten und Betrieben der grösste Gesundheitsdienstleister des Bundeslandes Burgenland in Österreich und somit auch der zentrale Ansprechpartner für die Gesundheitsversorgung in diesem Gebiet. 

KRAGES war im Jahr 2010 auf der Suche nach einem externen Partner, welcher die gesamte Betriebsführung und Instandhaltung der IKT-Infrastruktur für sie übernehmen konnte. Gemeinsam mit unserem langjährigen Partner T-Systems Austria wurde pidas im Rahmen der Ausschreibung ausgewählt. Dieser Erfolg war der Startpunkt für eine langjährige und partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen KRAGES und pidas.  

Einer der Gründe, weshalb pidas für das Outsourcing des IT-Service Desks ausgewählt wurde, ist die langjährige Erfahrung im Betreiben von IT-Service-Organisationen.

In Zeiten der Digitalisierung, die längst auch bei den Krankenhäusern Einzug gehalten hat, spielt die IT eine immer grössere Rolle und trägt auch wesentlich zum Erfolg des Betriebes bei. KRAGES hatte sich zum Ziel gesetzt, für all ihre Krankenanstalten und Betriebe eine zentrale IT-Service Desk-Organisation zu realisieren. Um eine reibungslose medizinische Betreuung jederzeit sicherzustellen, war es wichtig, einen Service Desk zu bieten, welcher den Mitarbeitenden rund um die Uhr zur Verfügung steht.

In einer kurzen Transition Phase, die insgesamt nur zwei Monate dauerte, wurde der Service Desk der KRAGES nach Graz in das pidas Center of Remote Excellence (CORE) übertragen. 

Mit dem Abschluss der erfolgreichen Transition wurde ein Service Desk realisiert, der dem Krankenhauspersonal 24/7 zur Verfügung steht. Am Wochenende, zu Randzeiten und in der Nacht ist es für Krankenhäuser genauso wichtig wie am Tag, dass die IT funktioniert. Der pidas Service Desk ermöglicht KRAGES einen zentralisierten und zu jeder Zeit verfügbaren IT-Service Desk für all ihre Standorte.

pidas hat die Service Desk Leistungen in Einklang mit dem ITIL-Framework aufgestellt. Dazu gehören das Multichanneling, ein Single Point of Contact sowie der kontinuierliche Verbesserungsprozess und das Reporting. Auch wurde ein effizientes Wissensmanagement implementiert. Um das Know-how zu sichern und auch erfolgreich weiterzugeben, wurde eine Wissensdatenbank eingeführt, die laufend aktualisiert wird. Die Support-Champions werden kontinuierlich geschult. Auch die Behandlung der sensiblen Daten der IT-Vorfälle im Bereich der medizinischen Betreuung kann in der CORE sichergestellt werden.

Der hochwertige Service Desk führt insgesamt zu einer nachhaltigen Verbesserung der Anwenderzufriedenheit und zu einer Qualitätserhöhung im medizinischen Betrieb. 

Die grössten Mehrwerte für die IT-Anwenderinnen und -Anwender der KRAGES sind die Erreichbarkeit des Service Desks zu Rand- und Nachtzeiten und die hohe Erstlösungsrate. Die konstante Servicequalität sowie die erhöhte Anwenderzufriedenheit sind das Ergebnis der langjährigen Zusammenarbeit.

Die Kooperation zwischen den internen IT-Service-Erbringern, den externen Partnern und pidas gestaltet sich aufgrund der Erfolge und des erreichten Mehrwerts seit fast zehn Jahren sehr partnerschaftlich. pidas und KRAGES freuen sich auf eine weitere erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem Ziel, vorhandenes Innovationspotenzial noch weiter auszuschöpfen.