LAND STEIERMARK
IT-SUPPORT FÜR DIE LANDESVERWALTUNG

PIDAS betreibt den IT-Service Desk für das Amt der Steiermärkischen Landesregierung und leistet damit einen wesentlichen Beitrag für die effiziente und bürgerfreundliche Verwaltung des österreichischen Bundeslandes Steiermark.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

Konstante Servicequalität

Das dedizierte gut erreich- und skalierbare IT-Service Desk Team bietet seinen Kunden eine kontinuierlich hohe Servicequalität.

Hohe Kundenzufriedenheit

In der aktuellen Kundenumfrage konnte der IT-Service Desk ein ausgezeichnetes Ergebnis erzielen.

Für jeden Fall bestens gerüstet

Das Service-Paket ist individuell aufgebaut und kann situations-bedingt flexibel ausgebaut sowie angepasst werden.

AUSGANGSLAGE

Die steirische Landesverwaltung ist die zweitgrösste Österreichs. Dazu gehören das Amt, die Bezirkshauptmannschaften und die Agrarbezirksbehörde. Die IT-Abteilung des Landes betreut darüber hinaus unter anderem den Landtag, den Landesrechnungshof und das Landesverwaltungsgericht. In diesem heterogenen Umfeld treffen unterschiedliche Anforderungen aufeinander, und es gibt eine grosse Palette an Applikationen zu betreuen. 

Im Zuge einer öffentlichen Ausschreibung im Jahr 2009 suchte das Amt einen neuen Partner, welcher in Zukunft den hauseigenen IT-Service Desk übernehmen sollte. Dem Land Steiermark war es dabei wichtig, dass die neuen Service Desk Mitarbeiter weiterhin in ihren Räumlichkeiten vor Ort arbeiten und so für die IT-Anwender flexibel da sein konnten. PIDAS setzte sich mit seiner Kernkompetenz, dem Betreiben von Service-Organisationen, gegen die Konkurrenz durch und konnte mit dem gebotenen Gesamtpaket überzeugen: Hochqualifizierte Mitarbeiterprofile sowie das attraktive Preis-Leistungs-Verhältnis waren neben PIDAS langjähriger Expertise Gründe für die positive Entscheidung. Zudem war es der Landesverwaltung wichtig, eine flexible, grössere Firma mit Ressourcen für zusätzliche verwandte Services als Partner an ihrer Seite zu haben.

 

LÖSUNGSWEG

Nachdem das dedizierte IT-Service Desk Team zusammengestellt worden und der Wissenstransfer erfolgt war, konnte der Betrieb des IT-Service Desks in kürzester Zeit sichergestellt werden. Der von PIDAS Mitarbeitern betriebene IT-Service Desk befindet sich in Graz, der Hauptstadt des Bundeslandes Steiermark, am Standort der Landesverwaltung, und steht den IT-Anwendern täglich zur Verfügung.

PIDAS Mitarbeiter bilden den Single Point of Contact für die IT-Anwender in der Landesverwaltung und erbringen in dieser Funktion folgende Leistungen: die Anrufannahme, die Dokumentation der Anfragen der IT-Anwender im Steiermark-eigenen ITSM Tool sowie gegebenenfalls die Lösung der Anliegen oder ihre Weiterleitung  an nachgelagerte Supporteinheiten und Drittpartner. Die Wissensdokumentation in einer Datenbank sowie die Erarbeitung von Standardlösungen und -prozeduren gehören ebenfalls zu den Aufgaben der Service Desk Mitarbeiter. Die aktuellen Verantwortlichkeiten können jedoch nach Absprache jederzeit durch neue Anforderungen erweitert und in den Service eingebaut werden.

Für eine moderne Landesverwaltung ist es essenziell, dass bei IT-Anliegen rasch, kompetent und freundlich reagiert wird. Genau das liefert PIDAS.

Mag. Herbert Bernhard
Leiter Referat IT-Kundenservice, Beschaffung,
Amt der Steiermärkischen Landesregierung 

Die vor Ort-Mitarbeiter von PIDAS arbeiten in gestaffelten Schichten, um den Anforderungen der IT-Anwender in Bezug auf die Erreichbarkeit ganztags gerecht zu werden. Die Zusammensetzung des Teams und die Know-how-Verteilung zielen auf die bestmögliche Unterstützung der verschiedenen Dienststellen ab, um eine hohe Lösungskompetenz zu erreichen. Im Laufe der Zeit wurden zusätzliche Aufgaben in den Service Desk integriert und höchst erfolgreich umgesetzt: So beispielsweise die Schulung der IT-Anwender in diversen Themen wie MS Office oder der ELAK (Elektronischer Akt)-Support. Ein Team von 4 Mitarbeitern beschäftigt sich dezidiert mit dem ELAK-Support sowohl im Bereich Schulungen der IT-Anwender als auch im Support im täglichen Betrieb. Eine Kundenzone als Walk-in Center wurde vor einigen Jahren neu eingerichtet. Zudem zeichnet PIDAS verantwortlich für die Teamleitung und die Koordination des gesamten Teams von der Diensteinteilung bis zur Urlaubsplanung.

 

DIE ERFOLGE

Der Übergang zur neuen Service-Organisation mit PIDAS Service Desk verlief nahtlos, und das Ziel des erfolgreichen Betriebs konnte in kurzer Zeit sichergestellt werden. Dies belegt auch die aktuelle Kundenumfrage, in welcher der Service Desk ein ausgezeichnetes Ergebnis erzielte.

Die «Kundenzone» für die IT-Anwender des Amtes oder der Support in Kernapplikationen wie beispielsweise dem ELAK-Support führen dazu, dass PIDAS einen wesentlichen Beitrag für eine effiziente und bürgerfreundliche Verwaltung des Landes Steiermark leistet.

Die erfolgreiche, langjährige Zusammenarbeit wird positiv beeinflusst durch kurze Entscheidungswege, da PIDAS von seinem grössten Einzelstandort Graz sowohl das Service Management als auch das Account Management lokal betreibt. Ausserdem wird sichergestellt, dass PIDAS Mitarbeiter bei Bedarf auch flexibel für 2nd Level Einsätze in Graz oder in der ganzen Steiermark in den Bezirkshauptmannschaften eingesetzt werden können.

PIDAS und das Amt der Steiermärkischen Landesregierung pflegen eine nachhaltige und partnerschaftliche Zusammenarbeit. In komplexen Situationen koordinieren sich der Service Desk Verantwortliche der Landesverwaltung, der Service Manager von PIDAS sowie die Leitung der Abteilung dementsprechend eng und suchen gemeinsam nach geeigneten Lösungen.

 

Das Land Steiermark

Das Amt der Steiermärkischen Landesregierung ist für die Landesverwaltung des österreichischen Bundeslandes Steiermark zuständig.

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