PORR AG
TATKRÄFTIGER
SUPPORT IN DER IT

Das österreichische Bauunternehmen denkt zukunftsorientiert und geht im Rahmen der Digitalisierungsstrategie auch im IT-Support neue Wege. PIDAS durfte 2018 den IT-Service Desk der PORR übernehmen, um den IT-Endusern auch künftig höchste Servicequalität erbringen zu können. 

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

thumb-up

Nahtlose Transition Phase

Durch die eigens auf die PORR zugeschnittene Transition Methode verlief der Übergang zum externen Service Desk nahtlos.
robot

Prozesse automatisiert

Viele Standardprozesse konnten mithilfe von Robotic Process Automation (RPA) automatisiert und somit effizienter gestaltet werden.
graph-bars

Steigerung Servicequalität

Das dedizierte aber skalierbare Service Desk Team kann die IT-Enduser noch schneller und in höherer Qualität bedienen.

AUSGANGSLAGE

Die PORR mit dem Stammsitz in Österreich ist seit 150 Jahren national und international erfolgreich im Baugeschäft tätig. Seit einigen Jahren hat das Unternehmen seine Mitarbeiterzahlen kontinuierlich erhöht: von 11000 Mitarbeitern im Jahr 2010 auf über 19000 im Jahr 2018. Die Mitarbeiter sind geografisch weit verteilt tätig, teils in Filialen, teils auf Baustellen. Dabei ist der Anteil der digitalen Mitarbeiter von einem Drittel 2010 auf heute über die Hälfte angestiegen. Viele Mitarbeiter arbeiten also von unterwegs und sind vorrangig mobile User mit flexiblen Arbeitsorten.   

Die PORR beschäftigt sich intensiv mit der Digitalisierung, BIM sowie Lean Construction Management und ist in Österreich Vorreiterin beim Thema «papierlose Baustelle». Die Full-Service-Anbieterin ist davon überzeugt, dass gezielte Innovationen in einem hart umkämpften Markt wie der Baubranche Wettbewerbsvorteile bringen. Die Abteilung «Technologiemanagement und Innovation» dient dabei als zentrale Anlaufstelle für Weiterentwicklungen sowie kreative Konzepte und unterstreicht die Innovationskraft des Unternehmens.

Auch die interne IT sollte im Rahmen der innovativen Digitalisierungsoffensive neu gestaltet werden. Die bisherige IT-Situation, bei welcher der Service Desk vollständig intern betreut wurde, sollte ausgelagert werden, um einerseits mit dem Wachstum mithalten und andererseits die Qualität weiter steigern zu können.

Aus diesem Grund suchte die PORR einen professionellen externen Partner, welcher den Service Desk mit wenig Vorlaufzeit übernehmen und professionell betreuen konnte. Das Hauptziel des Outsourcings war dabei, die Kundenzufriedenheit durch qualitativ hochwertige und effiziente Services zu erhöhen. Dies mit einem dedizierten Team, welches sich aus IT-Experten zusammensetzte und skalierbar war.

Der PORR war es zudem wichtig, dass der Übergang zum neuen Service Desk nahtlos verlief und der Partner von Tag 1 höchste Qualität liefern konnte, damit der IT- Service Desk von den Mitarbeitern sofort akzeptiert wurde. Ein White Labeling des Service Desks sollte diese Anforderung zusätzlich unterstützen.

Es war sehr beeindruckend, wie PIDAS eine auf uns perfekt zugeschnittene Methode für die Transition zur neuen Service-Organisation entwickelte und mit hoch qualifizierten Mitarbeitern für einen nahtlosen Übergang zum neuen System sorgte. Und dies allzeit mit Fokus auf Effizienz und einen hohen Grad an Automatisierung. Wir konnten mit der PIDAS keinen Lieferanten sondern einen Partner gewinnen.

Markus Fandler
Operative IT, Digital Unit, PORR AG

LÖSUNGSWEG

Die Transition vom internen Service Desk der PORR in den PIDAS Service Desk «Center of Remote Excellence (CORE)» wurde schrittweise innerhalb von nur 3 Monaten durchgeführt. Damit sich PIDAS das kundenspezifische Wissen aneignen konnte, wurde zunächst ein Parallelbetrieb eingerichtet. In dieser Phase wurde die Betriebsverantwortung für den Service Desk nach und nach an PIDAS übergeben.

Während des Parallelbetriebs wurde die bestehende Betriebsdokumentation analysiert und eine entsprechende Wissensdatenbank aufgebaut. Der Wissenstransfer fand unter anderem durch Shadowing und aktive Mitarbeit der PIDAS Mitarbeiter vor Ort bei PORR statt (Tandem). So konnten alle Eigenheiten und Details bezüglich Prozesse, Abläufe, Service Katalog etc. erfasst und teilweise neu erarbeitet werden. Zudem wurden organisatorische und technische Vorbereitung für den PIDAS Service Desk Betrieb (Service Levels) und Schulungen für das interne Team durchgeführt.

Mit dem Abschluss der erfolgreichen Transition übernahm PIDAS die umfassende Betriebsverantwortung für den Service Desk inklusive White Labeling unter dem Namen «Servicecenter Operative IT». Während der ersten drei Monate wurde ein speziell hoher Fokus auf die Zufriedenheit der IT-Enduser gelegt. 

Schon während der Transition Phase wurden die bestehenden Abläufe, Prozesse und Tools hinsichtlich einer möglichen Automatisierung zur Effizienzsteigerung analysiert, so dass bereits bei der Betriebsübernahme erste manuelle Tätigkeiten durch RPA (Robotic Process Automation) automatisiert werden konnten.

DIE ERFOLGE

PIDAS nutzte für die Übernahme des Service Desks  die eigens entwickelte Transition Methodologie, welche individuell auf die Gegebenheiten und Bedürfnisse der PORR zugeschnitten wurde. Der Übergang zur neuen Service-Organisation mit dem externen Service Desk verlief nahtlos, und das Ziel der Qualitätssteigerung ab dem ersten Tag konnte erreicht werden. Schnell wuchs die Anzahl der von PIDAS bearbeiteten Tickets von 3500 Tickets auf über 5000 Tickets pro Monat an.

Rückblickend bleibt den Projektverantwortlichen ein Ereignis ganz besonders in Erinnerung. Am «legendären Montag», dem Starttag des externen Service Desks, gab es einen noch nie gekannten Peak – das Doppelte des normalen Telefonvolumens wurde erreicht! Dies Aufgrund einer PORR-internen Anpassung der Passwortrichtlinie, welche Auswirkungen auf alle IT-Enduser hatte. Hier zeigte sich direkt die Expertise und Skalierbarkeit des neuen Service Desks: innert kürzester Zeit konnten zusätzliche Ressourcen beigezogen und somit das Volumen der eingehenden Anfragen effizient bewältigt werden.

Das PIDAS Service Desk arbeitet stufengerecht eng mit den Key Players der PORR-internen Organisationen zusammen. Die Zusammenarbeit klappt hervorragend, so dass der Dienstleistungsumfang laufend ausgebaut wird. Der PIDAS Service Desk «Servicecenter Operative IT» wird von den PORR Mitarbeitern sehr geschätzt.

PORR AG

Die PORR AG ist eines der grössten österreichischen Bauunternehmen und eines der führenden in Europa. Das Unternehmen ist Gesamtdienstleister in allen Sparten der Bauwirtschaft.

IHRE ANSPRECHPERSON

MEHR CUSTOMER STORIES