SCOUT24
EFFIZIENTES OMNICHANNELING
DANK CASE MANAGEMENT

Scout24 hat ihren Kundenservice zu einer Service-Organisation mit  integrierter, multikanalfähiger Lösung weiterentwickelt. Gemeinsam mit PIDAS konnte die Bearbeitungszeit pro Ticket innert 3 Monaten um 15% gesenkt werden.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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360° Kundensicht verfügbar

Mithilfe des trueAct Ticketing entsteht eine 360° Kundensicht über alle Kanäle. Dies macht es möglich, den Kunden genau den Service zu bieten, den sie gerne möchten (CEM).
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Einheitlicher Kundenservice

Durch Standardprozesse und vorgeschlagene Antworttexte wird den Kunden einheitlicher und effizienter Service in gleichbleibend hoher Qualität auf allen Kanälen geboten.

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Vollständige Kundenhistorie

Die Sammlung aller Informationen an einem Single Point of Information sorgt für eine vollständige und korrekte Kundenhistorie, auf die jeder Mitarbeiter Zugriff hat.

AUSGANGSLAGE

Scout24 (Schweiz) AG stellte 2016 fest, dass ihr Kundenservice mit der komplexen Softwarelandschaft bestehend aus mehreren Insellösungen nicht mehr zeitgemäss war und setzte sich zum Ziel, die Service-Organisation hin zu einer integrierten, multikanalfähigen Service Management Lösung weiterzuentwickeln. Dabei bestand die Herausforderung hauptsächlich darin, den Service-Mitarbeitern einfaches und fallbasiertes Arbeiten zu ermöglichen und dies entsprechend ihren «Skills» (Sprache, Kompetenzen etc.) und Verfügbarkeiten. Zudem sollte die Effizienz durch die Anbindung der verschiedenen Backend-Systeme gesteigert werden.

Die lückenlose Dokumentation der Kunden-Interaktionen sollte ausserdem ein umfassendes und profundes Reporting möglich machen, auf dessen Basis - dank Transparenz über die gesamte Service-Organisation - eine optimale Steuerung gewährleistet, kontinuierliche Verbesserungsprozesse eingeleitet und allfällige Missstände ausgemerzt werden konnten. Die Basis, um den Kunden exzellente Erfahrungen bieten zu können.

Im Ausschreibungsprozess konnte sich die integrierte Omnichanneling-Lösung mit den Komponenten trueAct von PIDAS ergänzt durch Hermes.Net von Vocalcom (Automatic Call Distribution - ACD) gegenüber 7 Mitbewerbern durchsetzen, da sie die Anforderungen von Scout24 umfassend erfüllte. Das Projekt sollte unter dem Namen Initiative «Contact Center 2.0» umgesetzt werden.

PIDAS stand uns während der Projektphase wie auch nun im bereits über 2-jährigen Betrieb mit seiner Fachkompetenz und dem auf das Gegenüber massgeschneiderten Kunden-Verständnis stets zur Seite.

Sandra Hatz
Head of Contact Center, Scout24 Schweiz AG

LÖSUNGSWEG

Die Omnichanneling Lösung mit den Komponenten trueAct und Hermes.Net von PIDAS und Vocalcom konnte die Verantwortlichen überzeugen. trueAct ist eine Case Management Software zur Fallbearbeitung und lässt sich optimal in bestehende Systeme wie bspw. Telefonielösung/ACD integrieren. Bei der Auswahl sehr positiv ins Gewicht fiel dabei, dass synchrone und asynchrone Kanäle gleichermassen geroutet werden können und dass direkt auf der übersichtlichen Benutzeroberfläche zur Fallbearbeitung (Ticketing) integrierte fallspezifische Absprünge in die richtigen Masken der Backendsysteme möglich sind.

Die automatische Klassifizierung von textbasierten Anliegen (z.B. E-Mails, Web-Formulare, etc.) fördert in Kombination mit der fallrelevanten Wissensunterstützung die Effizienzsteigerung bei der Beantwortung von schriftlichen Kundenanliegen erheblich. So wird durch die Standardisierung von Antworttexten und die einfache Auswahlmöglichkeit von entsprechenden Textbausteinen eine einheitliche Qualität erreicht.

Die lückenlose Dokumentation der Kundeninteraktionen liefert eine 360° Sicht über den Kunden und steuert Erkenntnisse zur Verbesserung der kundenfreundlichen Ausrichtung der Online-Marktplätze bei. Durch die Abarbeitung der Fälle in Form von Tickets wird auch verhindert, dass Doppelspurigkeiten entstehen, dass also zwei Agenten parallel am gleichen Fall arbeiten und dem Kunden im schlechtesten Fall sogar noch unterschiedliche Antworten geben.

Die Integration der neuen Systeme in die bestehenden Strukturen verlief erfolgreich. Bereits nach 3 Monaten erzielte Scout24 durch den Einsatz der neuen Omnichanneling-Lösung eine Reduktion von 15% der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) pro Ticket und auch die Kunden waren sehr zufrieden mit dem neuen Service.

Zudem ist PIDAS immer wieder motiviert mit dabei, wenn es um Optimierungen und Weiterentwicklungen geht, sodass ich als Head of Contact Center der Scout24 Schweiz AG vom Kunden zum Fan wurde.

Sandra Hatz
Head of Contact Center, Scout24 Schweiz AG

DIE ERFOLGE

Scout24 konnte durch die Einführung der neuen Lösung diverse Erfolge erzielen. So arbeiten die Agenten neu mit nur einem persönlichen Login und einem Tool, während vorher diverse Logins für unterschiedliche Funktionsbereiche benutzt werden mussten. Die Bedienung des Tools ist zudem von überall her möglich - einzige Bedingung: ein Internetanschluss muss vorhanden sein.

Generell konnten die Strukturen und Abläufe innerhalb der Service-Organisation wesentlich einfacher, effizienter und klarer gestaltet werden, sodass die Übersichtlichkeit insgesamt stark verbessert werden konnte. So ist nun für alle Kundeninteraktionen eine korrekte und vollständige Kundenhistorie über sämtliche Kanäle verfügbar.

Da die Agenten nun neu mit Textvorlagen und Templates arbeiten, kann sichergestellt werden, dass die Kundenanfragen in allen angebotenen Sprachen nicht nur einheitlich sondern auch in konstant guter Qualität beantwortet werden. Dies sorgt dafür, dass die Kunden über alle Kommunikationskanäle exzellenten Kundenservice erhalten und positive Erfahrungen machen. Ganz im Sinne von hochwertigem Customer Experience Management.

Aufgrund all dieser Verbesserungen ist die Kundenbetreuung von Scout24 generell viel professioneller geworden. So ist auch die Quantität der von der Service-Organisation geleisteten Dienstleistungen und deren Qualität im neuen System messbar. Durch die neu eingeführte Kategorisierung der Themen sind die Auswertung und Identifikation von weiteren Optimierungspotentialen einfach. Allfällig notwendige Verbesserungen können schnell erkannt und durchgeführt werden.
     
PIDAS freut sich sehr, Scout 24 weiterhin bei zusätzlichen Optimierungen auf ihrem Weg zum Contact Center 3.0 unterstützen zu dürfen. Beispielsweise bei der Integration von weiteren Prozessen oder bei der fortlaufenden Erhöhung der Transparenz hinsichtlich Kundenkommunikation - durch Ausdehnung über die Service-Organisation hinaus auf die ganze Organisation. So wird die 360° Sicht über den Kunden weiter verbessert und auf das gesamte Unternehmen erweitert. Die Kunden werden mit Sicherheit davon profitieren!

SCOUT24 Schweiz AG

Die Scout24 Schweiz AG ist das führende Netzwerk von Online-Marktplätzen für Fahrzeuge, Immobilien und Kleinanzeigen. Das Unternehmen befindet sich im Besitz der Ringier Digital AG (50%) und des Schweizer Versicherungskonzerns Die Mobiliar (50%). Dank innovativen Technologien und Dienstleistungen gehört Scout24 zu den führenden Internetunternehmen der Schweiz.

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