WAGO
STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
IM B2B-UMFELD

Die Schweizer Tochter des Weltmarktführers im Bereich Federklemmtechnik setzt im Bereich Customer Experience auf die Ergebnisse einer von PIDAS perfekt massgeschneiderten Kundenzufriedenheitsumfrage.

ERFOLGE IM ÜBERBLICK

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Konsequente Kundenzentrierung

Durch die regelmässige Abfrage der Kundenbedürfnisse- und Zufriedenheit stellt das Unternehmen den Kunden in den Fokus seines Handelns.
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Verbesserung der Kundenerlebnisse

An den Touchpoints werden Kundenerlebnisse geschaffen, die auf Basis der Umfrage-Erkenntnisse immer weiter optimiert werden können.

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Differenzierung am Markt

WAGO geht in den Dialog mit dem Kunden und stellt so eine Differenzierung nicht nur durch die Produkte, sondern auch durch Service-Excellence sicher.

AUSGANGSLAGE

WAGO hat sich zum Ziel gesetzt, seine Kunden durch Service Excellence zu begeistern. Im Rahmen eines internen Strategieprojekts, welches zur Steigerung der Kundenorientierung dient und bereits vor zwei Jahren lanciert wurde, hat das Unternehmen sich entschieden, mit Unterstützung von PIDAS Experten eine professionelle Kundenzufriedenheitsumfrage im Bereich Customer Experience zu lancieren.

WAGO punktet heute mit exzellenter Produktqualität und ist auf dem internationalen Markt einer der führenden Anbieter der Branche. In der Schweiz werden jährlich mehrere Millionen elektrischer Verbindungsklemmen für den Export in die ganze Welt gefertigt. Um im starken internationalen Wettbewerb weiterhin zu überzeugen, möchte WAGO sich zusätzlich mit Servicequalität sowie mit unvergleichbaren Kundenerlebnissen von den Mitbewerbern differenzieren und in Zukunft mit einem grösseren Kundennutzen herausstechen.

Eine umfassende Umfrage dieser Art wurde zwar bereits zwei Jahre zuvor durchgeführt. Da es WAGO jedoch wichtig ist, Kundenerwartungen und Kundenzufriedenheit in regelmässigen Zyklen abzufragen, haben sich die Verantwortlichen dazu entschieden, erneut eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchzuführen und die aktuelle Situation zu eruieren. Das Unternehmen will die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden entlang aller Berührungspunkte genau kennen, um diese in den Mittelpunkt ihrer Marktstrategie sowie den abgeleiteten Massnahmen zu stellen.

 

LÖSUNGSWEG

WAGO hat sich zum Thema Customer Experience das Know-how von externen Partnern zu Nutze gemacht. PIDAS durfte mit seiner Expertise und seinem branchenübergreifenden Wissen im Bereich Customer Experience WAGO zur Seite stehen und somit dazu beitragen, dass alle relevanten Facetten der Kundenzufriedenheit beim Unternehmen evaluiert und ausgewertet werden.

PIDAS hat die Kundenzufriedenheitsumfrage auf Basis der letzten Umfrage neu konzipiert und erweitert und im Anschluss die Auswertung vorgenommen sowie Handlungsempfehlungen formuliert. Zur Umfrage wurden sämtliche WAGO-Kunden aus verschiedenen Branchen, die Lösungen für Verbindungstechnik oder Automatisierungstechnik von WAGO einsetzen, via Newsletter eingeladen.


Um uns wie bisher weiterhin erfolgreich am Markt zu positionieren, steht bei uns die Kundenzentrierung an oberster Stelle. Deshalb ist es uns bei WAGO wichtig, unsere Kundenerlebnisse optimal gestalten und steuern zu können. Dafür müssen wir unsere Kunden und ihre Anforderungen bestens kennen.

Daniel A. Bachmann
 Manager Customer Services, WAGO

WAGO war es wichtig, sowohl Informationen über die heutige Service-Performance zu gewinnen als auch gleichzeitig die Kundenbedürfnisse zu erfassen. Die Umfrage wurde auf dieser Basis designt und deckte insgesamt vier Themenfelder ab: Das Erlebnis am Touchpoint, den Informationsbezug, die WAGO Markenwerte sowie die allgemeine Zufriedenheit mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens.

Zusätzlich wurde auch der Net Promoter Score (NPS) abgefragt. Diese Benchmark-Kennzahl ist einer der wesentlichen KPIs der Kundenzufriedenheit und zielt darauf ab herauszufinden, wie hoch die Weiterempfehlungsquote der WAGO-Kunden ist. Der NPS-Wert ermöglicht sowohl einen brancheninternen als auch einen branchenübergreifenden Vergleich, da viele Mitbewerber bezüglich Kundenloyalität ebenfalls auf diese Kennzahl setzen.

 

DIE ERFOLGE

Kundenzentrierte Unternehmen sind erfolgreich. WAGO hat schon früh realisiert, dass es wichtig ist, seine Kunden sehr gut zu kennen, um ihnen den optimalen Service bieten zu können. Die durchgeführte Kundenzufriedenheitsumfrage hat effektiv dazu beigetragen, dass das Unternehmen sein Eigen- und Fremdbild abgleichen und somit auch in Zukunft auf die Kundenbedürfnisse adäquat reagieren kann. Obwohl eine sehr hohe unternehmensweite Kundenzufriedenheit gemessen wurde, konnte mithilfe der neu gewonnenen Informationen mehr Klarheit in Bezug auf die Markenwerte und die zukünftige Priorisierung dieser geschaffen werden.


Sowohl wir als auch unsere Kunden profitieren von einer Kundenzufriedenheitsumfrage. Unsere Kunden fühlen sich ernst genommen, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden. Das wurde vor allem durch die vielen Antworten auf die offenen Fragen der Umfrage deutlich.

Daniel A. Bachmann
 Manager Customer Services, WAGO

An jedem Berührungspunkt mit einem Unternehmen entstehen Kundenerlebnisse. Diese sollten bewusst gesteuert werden und optimalerweise die Kundenerwartung nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. WAGO ist mit den Ergebnissen der Umfrage nun gut ausgerüstet, um die Kundenerlebnisse an den Touchpoints weiter verbessern zu können. Beispielsweise konnte WAGO herausfinden, welche Kommunikationsmedien für die Kunden relevant sind und welche eher weniger.

Insgesamt differenziert sich das Unternehmen WAGO am Markt, indem es sich nicht nur auf seine Produkte fokussiert, sondern die Kundenwahrnehmung und den Kundenservice in den Mittelpunkt seiner Bemühungen und Aktivitäten stellt, denn dies ist für ein Unternehmen einer der wichtigsten Treiber, um loyale Kunden zu generieren.

 

WAGO

Die WAGO-Gruppe ist ein deutsches Familienunternehmen, welches seit 1951 als Lieferant von Standardlösungen im Bereich der elektrischen Verbindungstechnik und der Automatisierung tätig und im Segment Federklemmtechnik Weltmarktführer ist. WAGO Contact SA in Domdidier war vor über 40 Jahren der erste Produktionsstandort ausserhalb Deutschlands. Heute werden hier mit 500 Mitarbeitern mehrere Millionen elektrischer Verbindungsklemmen jährlich für den Export in die ganze Welt gefertigt.

 

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