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Chatbots im HR – so klappt’s!

Wie Sie im Artikel zum Thema «Der Chatbot als Verstärkung fürs HR-Team» lesen können, kann ein HR-Bot enorme Unterstützung für die HR-Mitarbeiter bieten, und dies in fast allen Bereichen, begonnen beim Erstkontakt und Recruiting, über das Onboarding, bis hin zu vielen Bereichen der Mitarbeiter-Betreuung. Nicht nur, dass der Chatbot dem HR-Team grosse zeitliche Entlastung bieten kann, mit der grösseren Effizienz ist auch eine beträchtliche Kostenersparnis verbunden.

Der Kostenaspekt – ein zusätzlicher Vorteil

Abgesehen davon, dass der Einsatz von Chatbots und KI die HR Prozesse viel effizienter macht, ist auch der Kostenaspekt nicht zu vernachlässigen, da viele Routinearbeiten nicht mehr von spezialisierten Mitarbeitern erledigt werden müssen und Chatbots ausserdem nie krank werden und 24h im Einsatz sind.

Auf der Website von «Training Journal» findet sich Anfang Januar 2019 der Artikel: «2019: The year of balancing tech with a human touch», in dem sich die Autoren überzeugt davon zeigen, dass diese Kosteneffizienz im Jahr 2019 enorme Investitionen in die Digitalisierung von HR und Learning & Development nach sich ziehen und KI zunehmenden Einsatz in grossen Unternehmen finden wird. Aber auch kleinere Unternehmen sollen nach Meinung der Autoren 2019 aus demselben Grund vermehrt auf Chatbots im HR zurückgreifen: «If one chatbot could perform the mundane, repetitive tasks of three employees – on the basis that a chatbot can work 24/7 as opposed to a 40-hour week – smaller businesses will come to rely on their ROI.»

Unabhängig von der Grösse der Unternehmen muss ein HR-Chatbot, der das Team effizient unterstützen soll, wohldurchdacht sein, und es muss vorab genau bestimmt werden, welche Anwendungsfälle der Chatbot übernehmen soll. Ein fokussierter Einsatz des Tools ist absolute Grundbedingung für seinen Erfolg.

Use Cases: Fokus muss sein

Wie immer, wenn es um den Einsatz von Chatbots geht, ist es enorm wichtig, auf ganz genau definierte Use Cases zu fokussieren. Lesen Sie dazu auch das White Paper  «Die 3 grössten Herausforderungen in Chatbot-Projekten».

Bei der Konzeption des HR-Chatbots müssen die HR-Führungskräfte eines Unternehmens eng mit HR-Profis und bestehenden Mitarbeitern zusammenarbeiten, um den optimalen Einsatz des digitalen Helfers in der Organisation zu ermitteln. Am erfolgversprechendsten ist es, HR-Chatbots auf ganz spezifische Dienste auszurichten, wie beispielsweise die Beantwortung häufig vorkommender Bewerber- und Mitarbeiteranfragen oder die Bereitstellung der Zugangsdaten zu zentralen internen Informations-Plattformen, die dann bei Bedarf zu Live-Supportpersonal des HR-Teams eskaliert werden können. Tatsächlich müsste die Personalabteilung im Vorfeld eine Art Bot-Hierarchie ausarbeiten, die das gewünschte Einsatz- und Fachgebiet des Bots, ihre eigenen potenzielle Rolle im gesamten Prozess und das erhoffte Ergebnis beschreibt. Denn wie immer kann ein Bot nur so gut sein, wie die Menschen, die hinter seiner Entwicklung stehen, und deren Vorarbeit.

Berechtigungen sind ein weiterer wichtiger Aspekt der Interaktion zwischen HR und Chatbot. Um Bewerber und Mitarbeiter effektiv bedienen zu können, benötigen Bots natürlich Zugang zu bestimmten Daten. User sind schnell frustriert, wenn sich die benutzerorientierten Dienste nicht mehr an den Inhalt ihrer letzten Kommunikation erinnern oder eine ihrer kürzlich veränderten Kontoeinstellungen nicht gespeichert haben. Die ideale Balance zu finden, erfordert eine koordinierte Zusammenarbeit von IT und HR, um genau zu bestimmen, auf welche Daten Chatbots zugreifen können und müssen, was sie damit machen dürfen und wie der Zugriff aufgezeichnet und protokolliert werden soll. Dies ist angesichts der zunehmenden Rolle der Compliance bei Personalentscheiden besonders kritisch - Datennutzung und -zugriff müssen jederzeit nachvollziehbar sein, wenn verlangt.

Die Leistung des Chatbots und seiner Interaktionen und die allgemeine Zufriedenheit seiner User muss regelmässig vom HR überprüft werden. Wie bei menschlichen Mitarbeitern erfordert auch die Verwendung von Bots eine regelmässige Kontrolle, um sicherzustellen, dass sie qualitativ hochwertige Leistungen erbringen und die Unternehmensrichtlinien einhalten.

Nachfolgend ein schönes Beispiel für eine erfolgreiche und effiziente Umsetzung im Bereich Recruiting.

Use Case am Beispiel Recruiting: McDonald’s in Russland

Ein schönes Anwendungsbeispiel für einen aktiven HR-Bot gibt es bei McDonald’s in Russland (Artikel von Christian Steiner, Moskau, gefunden im NZZ-E-Paper vom 03.01.2019: «McDonald’s braucht in Russland jährlich 20‘000 neue Mitarbeiter».

Da McDonald’s jährlich 20‘000 neue Mitarbeiter benötigt, hilft ein Chatbot bei der Rekrutierung. Bei McDonald’s Russland arbeiten hauptsächlich Studenten, die ihre Stelle zumeist kündigen, sobald sie mit ihrer Ausbildung fertig sind. Diese enorme Anzahl an zu rekrutierenden Mitarbeitern erfordert spezielle Massnahmen.

In Russland werden die McDonald’s-Filialen zum grossen Teil nicht im Franchise-System betrieben wie in anderen Ländern, sondern zu 85% vom Konzern in Eigenregie betrieben. Mit etwa 50‘000 Mitarbeitern ist McDonald’s einer der grössten Arbeitgeber in Russland überhaupt. McDonald’s war Ende der achtziger Jahre eine der ersten ausländischen Firmen, die sich in Russland etablierten. Damals war ein Franchise-System undenkbar. Der Konzern musste deshalb nicht nur die Restaurants bauen, sondern auch eigene Produktionsstätten errichten, die den Qualitätsanforderungen entsprachen, und eine eigene Lieferkette aufbauen. Dies ist in der McDonald‘s Firmengeschichte einmalig.

McDonald’s Russland ist in den vergangenen drei Jahrzehnten stark gewachsen und bedient jeden Tag 1,5 Mio. Kunden in 660 Restaurants. Damit ist McDonald’s eindeutig Marktführer. Jedes fünfte Essen auswärts beziehen die Russen beim amerikanischen Schnellrestaurant. Noch stärker vertreten ist die Kette im Kaffee- und Eiscrèmegeschäft, wo McDonald’s sogar jede dritte Tasse und jedes dritte Glace verkauft. Die niedrigen Preise bei der Fast Food-Kette entsprechen den Bedürfnissen der Russen, die pro Monat umgerechnet nur gerade 12 CHF für Essen auswärts ausgeben (können), und die realen Einkommen sinken sogar noch weiter. So eröffnet McDonald sogar noch weitere Filialen, was vor allem die Personalabteilung stark fordert. Bei einem Studentenanteil der Belegschaft von fast 60% sind die Herausforderungen gross. Für die meisten Mitarbeiter ist es der erste Arbeitsplatz und fast alle von ihnen benötigen flexible Arbeitszeiten. Nach dem Studium sind sie wie erwähnt meist schnell weg, so dass jedes Jahr 20‘000 Stellen neu besetzt werden müssen. Für jede Vakanz müssten laut Tatjana Jasinowskaja, Personalchefin für Russland, etwa 10 Bewerbungen geprüft werden, das sind insgesamt 200‘000 Dossiers!

Diese Masse erfordert spezielle Arbeitsmethoden. Die Personalabteilung arbeitet mit einer speziellen digitalen Plattform, die mit einem «smarten Chat-Roboter» ausgerüstet ist und auf KI basiert. Der Bot löst gleich mehrere Probleme: Zum einen macht die Interaktion mit der intelligenten Maschine den Rekrutierungsprozess effizienter und kostengünstiger, zum anderen aber auch wesentlich benutzerfreundlicher.

Für viele junge Leute ist es extrem langweilig, ein Formular auszufüllen. Da bietet der Chatbot viel mehr Abwechslung. Der Chatbot ist sogar so programmiert, dass er abhängig von den gegebenen Antworten die Fragen während des Bewerbungsprozesses anpasst und so viel aussagekräftigere Informationen sammeln kann. Das Programm lernt selbständig und führt die Kandidaten allein durch die erste Stufe der Bewerbung.

Ist der erste Chat beendet, entscheidet die Software eigenständig, ob der Bewerber infrage kommt und informiert automatisch alle Restaurants, die eine solche Person suchen und in der Nähe des jeweiligen Wohnortes liegen. Das Urteil des Programms ist hart und basiert allein auf Fakten, da der Roboter nicht von emotionalen Aspekten beeinflusst wird. Die Software lernt zudem sogar von den Antworten, die bereits angestellte Mitarbeiter gegeben haben. So erstellt das Programm beispielsweise einen Algorithmus für Personen, die ähnlich antworteten, und kann auf diese Weise Personen, deren Antworten denjenigen solcher Mitarbeiter ähneln, die schon nach kurzer Zeit wieder gekündigt haben, in Zukunft ausschliessen. Das Programm kann so gewissermassen die Eignung für den Job abschätzen und den Austrittszeitpunkt vorhersagen.

Doch nicht nur die Bewerber werden so gefiltert. Das System stellt auch fest, über welche Kanäle die «guten» Mitarbeiter gekommen sind. So gibt es offenbar grosse Unterschiede zwischen verschiedenen Jobportalen. Durch diese Erkenntnisse können Werbegelder besser und am richtigen Ort investiert werden.

In der zweiten Runde erhalten die Restaurant-Chefs vom Chatbot die Kontaktdaten der Bewerber für offene Stellen. Erreicht das Restaurant den Kandidaten beim ersten Anruf nicht, dann schreibt der Chatbot automatisch eine SMS-Nachricht und fordert den Bewerber auf, das Restaurant zurückzurufen. Dasselbe passiert vor dem Bewerbungsgespräch. Der Bewerber bekommt eine automatische Erinnerungs-SMS, dass sein Gespräch am folgenden Tag stattfindet, inklusive Ort und Uhrzeit.

Das System begleitet die Mitarbeiter auch nach der Anstellung weiter. So können sie über die Plattform Fortbildungen buchen, und das System speichert die Bewertungen der Mitarbeiter. Es ist geplant, zukünftig sogar das zweite Interview online durchzuführen, wobei die Fragen ebenfalls von einer Maschine kommen und auf dem ersten Bewerbungs-Teil basieren sollen. Danach kann sich der Restaurantchef das betreffende Video anschauen und sich für oder gegen den Kandidaten entscheiden.

Das Beispiel zeigt, wie extrem hilfreich ein Chatbot gerade im HR sein kann und gibt eine Vorstellung davon, dass seine Einsatzgebiete sich in Zukunft wohl durchaus noch erweitern dürften.


Wie bei menschlichen Mitarbeitern erfordert auch die Verwendung von Bots eine regelmässige Kontrolle, um sicherzustellen, dass sie qualitativ hochwertige Leistungen erbringen und die Unternehmensrichtlinien einhalten.


Ausblick

Der oben erwähnte Training Journal Artikel zum Thema Technologie mit einem Human Touch führt aus, dass die Tatsache, dass HR durch den Einsatz von KI und digitalen Helfern mehr Zeit haben wird, eine engere Verbindung mit potenziellen Kandidaten, aber auch bestehenden Mitarbeitern aufzubauen, sowohl die Produktivität als auch Loyalität der Mitarbeiter stark verbessern wird, was sich wiederum auf den Markenwert und die Attraktivität des Unternehmens und nicht zuletzt auch auf die Mitarbeiter-Bindung auswirken wird – alles entscheidende Faktoren für den Firmenerfolg.

Es geht beim Einsatz von Chatbots im HR nicht hauptsächlich darum, auf Teufel komm raus zu automatisieren und gewisse Funktionen einfach zu ersetzen, es werden vielmehr eher Teile von bereits bestehenden Prozessen automatisiert, damit sich HR-Mitarbeiter auf andere Bereiche konzentrieren können. Dies beschreibt der Artikel wie folgt: «Rather than specific functions, parts of processes will be automated. In recruitment, we’ll see CVs being automatically screened using AI algorithms much more than in 2018 – but interviews will return to being focused on human interaction to provide a human-to-human moment.». Einfache Standardarbeiten sollen also von digitalen Helfern übernommen werden, damit die Experten sich voll und ganz auf qualifizierte Aufgaben fokussieren können. So zum Beispiel auf die Förderung von Mitarbeitern (Talent Management) oder Leadership Programme und so weiter.

Die Bots kommen und bringen potenziell enorme Vorteile. Die effektive Verwaltung dieser neuen Ressource erfordert jedoch eine gemeinsame Anstrengung von Personalverantwortlichen und IT-Experten, damit der Chatbot sehr fokussiert für  ganz bestimmte Use Cases programmiert werden kann, denn nur dann kann der angestrebte Erfolg des Chatbots in HR erzielt werden.

Haben Sie schon konkrete Pläne KI einzusetzen, um ihrem HR-Team mehr Zeit zu geben, sich um die Mitarbeiter zu kümmern?

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