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Gibt es das Modell «Managed Services» überhaupt?

Kürzlich haben wir im Blogbeitrag «Darum lohnt es sich, IT-Services auszulagern» den in der IT seit langem verwendeten Begriff Managed Services beschrieben. Das war gar nicht so einfach, da das Managed Services Modell schwierig zu definieren ist. Wieso ist das so? Die Antwort ist eigentlich naheliegend. Weil das Modell dynamisch ist und fortlaufend an die Kundenanforderungen und auch an die sich veränderte Situation im Bereich IT Services angepasst werden muss.

Managed Services = Managed Workplace Services
Der Arbeitsplatz eines Mitarbeiters ist heute in den meisten Fällen nicht mehr ein fix zugeteiltes Pult mit einem einzigen festen Arbeitsgerät darauf. Es muss vielmehr von «Workplaces» gesprochen werden, denn ein Mitarbeiter arbeitet häufig nicht mehr nur mit einem Gerät, sondern mit verschiedenen wie z.B. Notebook, iPad, Smartphone, evt. noch Desktop Computer und zusätzlich mit privaten Geräten (BYOD). Dies oft sogar an unterschiedlichen Orten bzw. unterwegs und auch nicht zu fixen Arbeitszeiten, da eine hohe Verfügbarkeit fast schon vorausgesetzt wird. Zudem erfüllen die Mitarbeiter vielfach auch unterschiedliche Job-Rollen in einem Unternehmen. Diese neue Mobilität und Flexibilität der Mitarbeiter stellt die IT Services vor ganz neue Herausforderungen, und es muss von Managed Workplace Services gesprochen werden.

Höhere Anforderungen
Trotz der gewachsenen Anforderungen und der höheren Komplexität, mit der die Mitarbeiter der Support Organisation konfrontiert werden, sind nachhaltige Kostensenkung, Kostenkontrolle und -transparenz nach wie vor wichtige Themen und gleichzeitig sollen auch eine hohe Kundenzufriedenheit, niedrige Ausfallzeiten und hohe Effizienz des Services erreicht werden. Keine leichte Aufgabe! Dazu kommt, dass die erhöhten Anforderungen und die hohe Komplexität bei der TCO (Total Cost of Ownership) Betrachtung nicht oder zu wenig berücksichtigt werden. Es ist anzunehmen, dass der Druck aufgrund der neuen Art flexibel zu arbeiten, der verwendeten Gerätevielfalt und der gesteigerten Verfügbarkeit bei gleichzeitigem Kostendruck in Zukunft weiter zunehmen wird.  Wichtig ist dabei, den Trend aufzunehmen, sich danach auszurichten und nach anspruchsgerechten Lösungen zu suchen.  Es bedarf intelligenter Supportmodelle, die mit Hilfe von Automatisierung und Digitalisierung sowie hoher Fachkompetenz mit den neuen Anforderungen zurechtkommen. Dann steigen auch Effizienz und Produktivität automatisch. Die PIDAS hat so ein Modell für die neuen Managed Workplace Services entwickelt.

Wie soll das Managed Workplace Services Modell aussehen?
Das PIDAS Managed Workplace Services Modell besteht aus drei Ebenen: der Workplace Infrastructure, den Workplace Solution Elements und den Workplace Support Services, die dem Ganzen zugrundeliegen:

Die Workplace Infrastructure sorgt für die Bereitstellung der Hardware und Software entweder vor Ort (on-premise) oder aus der Cloud. Dabei entwickeln sich die Cloud Services aktuell kontinuierlich weiter (z.B. VMware Horizon Desktop-as-a-Service, Microsoft Office365, Microsoft Intune). Aufgrund der hohen Anforderungen an die Mobilität ist es essentiell, dass eine flexible und skalierbare Infrastruktur zur Verfügung steht.

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Die Workplace Solution Elements bestehen aus der am modernen Arbeitsplatz verwendeten Geräte-, Applikations- und Herstellervielfalt und dienen deren effizienter Unterstützung. Um dies zu erreichen, braucht es durchdachte Workplace Lösungen und gute Workplace Management Plattformen. Ausserdem muss ein 24/7 Service auch für geografisch weit verteilte Lokationen und mobile Endbenutzer gewährleistet werden, und eine zentrale und strukturierte Verwaltung (Datenhaltung, Sicherheit, Berechtigungen etc.) der ganzen Workplace Landschaft ist unabdingbar. Auch Smartphones und Tablets, die sich am Arbeitsplatz immer grösserer Beliebtheit erfreuen, haben standardmässig Cloud Dienste integriert und müssen ebenfalls berücksichtigt werden. Regelmässige System/App Updates oder Release Upgrades müssen reibungslos ablaufen und dürfen die Benutzer- und Kundenzufriedenheit nicht beeinträchtigen.

Die Workplace Support Services sind für den schnellen und professionellen Benutzersupport zuständig und werden vom Service Desk (Remote Support) und dem Field Support erbracht. Im Mittelpunkt stehen dabei die Erreichung einer schnellen Bearbeitung und Lösung der Benutzeranfrage und einer hohen Kundenzufriedenheit – und dies allem voran mit einer tollen User Experience. Die dabei eingesetzte Service Management Plattform dient als zentrale Datenerfassung zur Aufnahme, Bearbeitung und Verwaltung aller Benutzeranfragen. Ein daraus resultierendes umfassendes und detailliertes Reporting gibt jederzeit Auskunft über die erbrachte Support Service Qualität, welche für die kontinuierliche Überwachung und Effizienzsteigerung im Betrieb zentral ist.

Fazit
Die Anforderungen an heutige IT Service Teams steigen und entwickeln sich kontinuierlich weiter und werden komplexer. Der Service muss den sich verändernden Kundenbedürfnissen laufend angepasst werden, um die Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihnen exzellente «Customer Experience» bieten zu können. Dazu ist eine ganzheitliche Sicht der Dinge (Support, Management, Lösung) unbedingt notwendig. Die gute Nachricht dabei ist, dass uns die heutigen Technologien, innovativen Lösungen und neuen Service Modelle in die Lage versetzen, diese neue Situation zu meistern und den Kunden exzellente, individuelle und ihren Geschäftsanforderungen entsprechende Workplace Lösungen anzubieten. Dabei stehen die Kunden immer im Mittelpunkt, und Verfügbarkeit rund-um-die-Uhr, fortschrittliche und kontinuierlich adaptierbare Services, schnelle Reaktions- und Lösungszeiten sowie kompetentes Fachpersonal sind ein vorausgesetztes Muss und sorgen für hohe Mitarbeiterzufriedenheit/-bindung und Produktivität.

Jedes Unternehmen muss für sich abwägen, ob es bereit und fähig ist, diese neuen Workplace Services mit dem eigenen Team zu leisten und die konstant notwendigen Ausgaben zu tragen oder ob es effizienter und kostengünstiger ist, sie einem professionellen Managed Workplace Services Anbieter im Outsourcing zu übergeben. Es ist dabei zu bedenken, dass auch externe Dienstleister sich an die neuen Anforderungen des Workplace Management anpassen müssen. Da sie dies im Normalfall für viele unterschiedliche Kunden tun, können sie durch ihre Investitionen einerseits skalierbare und kosteneffiziente Modelle entwickeln und sind andererseits immer am Puls des Geschehens und auf dem neusten Stand.

Wo sehen Sie die heutigen Herausforderungen im Bereich Workplace Services?

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