Unsere Experten teilen ihr Know-how mit Ihnen. Lesen Sie hier alles Wissenswerte rund um strategisches Customer Care Management, Digitalisierung und Service-Automation im Kundenservice sowie die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung.

Die 5 wichtigsten Faktoren bei der Entwicklung eines Chatbots

Längst hat der digitale Chatbot-Kanal begonnen, sich in der Kanallandschaft zu etablieren, und Unternehmen, die bei dieser Entwicklung nicht zu den Pionieren gehörten, möchten nun gerne so schnell wie möglich auf den Zug aufspringen.

Obwohl die technischen Anforderungen für einen Chatbot mittlerweile sehr gut zu meistern sind, ist es dennoch nicht ratsam, die Sache zu überstürzen, sondern es empfiehlt sich, genügend Zeit für die Vorbereitungen einzuplanen. Es ist in jedem Fall besser, etwas mehr Zeit zu investieren und einen Chatbot zu entwickeln, der seinen Kunden wirklichen Mehrwert bringt. Ansonsten kann es leicht passieren, dass der Chatbot genauso schnell wieder vom Netz und der Bildfläche verschwindet, wie er dort erschienen ist.

Welche Vorarbeiten sind denn nun primär notwendig, um das Projekt Chatbot professionell anzugehen? Man könnte sie unter dem Titel «Kundenerwartungen an den Chatbot richtig einschätzen» zusammenfassen. In einem Experiment, das im Rahmen der Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und der ZHAW mit den Studienteilnehmern durchgeführt wurde, zeigte sich, dass bei den Vorbereitungen zu einem Chatbot-Projekt vor allem 4 Bereiche vorab geklärt und genau definiert werden sollten:

1. Transparenz der Identität: Es empfiehlt sich, gleich von Anfang an klar darzulegen, dass es sich beim Interaktionspartner um einen Chatbot und nicht um einen realen Menschen handelt, da es die Kunden als unangenehm empfinden könnten, dies erst später herauszufinden.

2. Tonalität: Ganz nach dem englischen Sprichwort «When in Rome, do as the Romans do», ist es sinnvoll, den Sprachgebrauch und die Tonalität des Chatbots sowohl an die Vorlieben des Zielpublikums, bzw. der Kundschaft, als auch an die jeweilige Situation und/oder Branche anzupassen.

3. Struktur: Die Chatbot-Studie hat gezeigt, dass es für die Verständlichkeit des Chatbots wichtig ist, die einzelnen Textportionen der Unterhaltung dem normalen Sprachgebrauch anzupassen. Es ist für die User wesentlich angenehmer, sich mit kleineren Text-Happen auseinanderzusetzen als mit wortreichen langfädigen Sätzen.

4. Design: Auch das optische Design des Chatbots spielt bei der Akzeptanz des Kanals eine grosse Rolle. Die diesbezüglichen Präferenzen des Zielpublikums sollten daher vorab abgeklärt werden. Welche Schriftart und welche Farben kommen gut an? Will man mit einem Avatar arbeiten und falls ja, wie soll er aussehen?

Hinzu kommt als 5. Punkt noch die Funktion des Chatbots, also wobei, bzw. für welche Services er den Kunden als Helfer zur Seite stehen soll. Die Funktionalität des digitalen Helfers sollte ebenfalls gleich zu Beginn des Projektes genau definiert werden. Wozu will man den digitalen Kanal einsetzen? Welche Aufgaben soll er erfüllen können? Wobei soll er den Kunden zur Seite stehen? Es ist besser, klein und mit wenigen Funktionen zu starten, die funktionieren, als mit zahlreichen Funktionen, die grosse Lücken bei der Beantwortung der Kundenfragen aufweisen, sonst haben die Kunden wenig Lust, sich ein zweites Mal mit dem Chatbot auseinanderzusetzen.

Im Folgenden werden wir auf die fünf Faktoren noch ein wenig detaillierter eingehen.

Transparenz

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie ein Chatbot-Helfer auftreten kann: entweder er gibt sich gleich zu Anfang an als digitaler Helfer zu erkennen und macht dem User deutlich, dass er nicht mit einem richtigen Menschen kommuniziert oder aber er verschleiert seine Identität zunächst und lässt es somit darauf ankommen, ob der Kunde selbst bemerkt, dass er nicht mit einem Menschen, sondern einem Roboter interagiert. Jedes Unternehmen kann selbst entscheiden, welche der beiden Möglichkeiten es für seinen Chatbot verwenden möchte. Entweder das Unternehmen traut sich zu, es beurteilen zu können, was die Kunden vorziehen, oder aber es klärt per Meinungsumfrage unter den Kunden ab, wie sie die Sache sehen. Im oben erwähnten Experiment war es zwar den meisten Teilnehmern nicht allzu wichtig, sofort davon in Kenntnis gesetzt zu werden, dass ein Roboter am Werk ist, aber es gab doch einige User, die sich betrogen oder veräppelt vorkamen, wenn sie erst später entsprechend informiert wurden und vielleicht selbst nicht mal darauf gekommen wären, mit einer Maschine kommuniziert zu haben. Wir würden hier die Empfehlung abgeben, die Kunden gleich zu Beginn zu informieren.

Tonalität

In punkto Tonalität gibt es ganz unterschiedliche Arten, wie ein Chatbot angelegt werden kann. Hier kann keine bestimmte Tonalität als «die Richtige» bezeichnet werden, sondern es kommt ganz allein darauf an, dass die Tonalität auf das Zielpublikum des Chatbots ausgerichtet und an die Sprache der User angepasst wird. Handelt es sich zum Beispiel um eine vorwiegend sehr junge Kundschaft, so ist es durchaus möglich, den digitalen Chatbot in Jugendsprache kommunizieren und beispielsweise auch Emoticons einstreuen zu lassen. Ist der Chatbot jedoch in einem eher seriösen Umfeld aktiv, wie z.B. bei einer Bank oder Versicherung, so ist ein konventioneller Sprachgebrauch eindeutig vorzuziehen, und Emoticons haben hier definitiv nichts zu suchen. Dies zeigte sich auch im Chatbot-Experiment, wo ein Use Case aus dem Bereich Versicherungen als Beispiel untersucht wurde. Emoticons, die beim Experiment versuchsweise eingestreut wurden, kamen beim Publikum gar nicht gut an. Es ist also zu empfehlen, Tonalität und Sprachgebrauch seinem Zielpublikum möglichst anzupassen.

Struktur

Ein weiterer Faktor, der beim Aufsetzen von Chatbots häufig vernachlässigt wird, ist die Textstruktur. Wieviel Text soll eine Antworteinheit des Chatbots beinhalten? Soll den Kunden möglichst viel oder sogar die ganze Information auf einmal präsentiert werden? Oder eher weniger? Das Chatbot-Experiment zeigte deutlich auf, dass die Textstruktur möglichst einer normalen menschlichen Unterhaltung entsprechen sollte. Wenn sich zwei Menschen unterhalten, fallen die einzelnen Texthäppchen normalerweise eher klein aus, und die Kommunikation geht relativ rasch zwischen den Kommunikationspartnern hin und her. Es ist nicht üblich, dass ein Gesprächspartner dem anderen gleich auf einmal alle verfügbaren Informationen durchgibt und dann erst auf Antwort wartet. Eine solche Struktur würde vom Kunden als unnatürlich empfunden. Im Chatbot-Experiment gaben die Kunden denn auch eindeutig an, dass sie «Textblasen» mit weniger Text bevorzugen. Es ist also empfehlenswert, den Chatbot so zu programmieren, dass er seine Antwort auf verschiedene kürzere Happen und Textblasen aufteilt.


Design

Genauso wichtig wie die richtige Sprachwahl und Struktur ist auch das optische Design des Chatbots. Hier gibt es natürliche unzählige Möglichkeiten. Arbeitet man mit einem Avatar? Wenn ja, wie soll er aussehen, damit er beim Zielpublikum ankommt? Wie soll er heissen? Soll der Name mit seiner Funktion zusammenhängen oder einfach sympathisch oder kompetent wirken? Welche Schriftart und welche Farben möchte man verwenden? Arbeitet man mit Sprechblasen wie in Comics oder mit eher nüchternen Boxen? Hier hat man die Qual der Wahl. Auch in diesem Zusammenhang kommt es auf die Präferenzen der Kunden an. Wenn ein Unternehmen genau wissen will, welcher Avatar oder welches Design bei den Kunden am besten ankommen würde, könnte man z.B. auch spielerisch an die Sache herangehen und die Kunden auf der Website über verschiedene Designs oder Avatare abstimmen lassen und die Aktion mit einem kleinen Wettbewerb verbinden. Der Vorteil einer solchen Aktion wäre zudem, dass man dem Chatbot gewissermassen schon im Vorfeld einiges an Publicity verschafft und den neuen Kanal bereits bekannt machen kann. Da das grafische Design des Chatbots doch mit einigem Aufwand und Kosten verbunden ist, empfiehlt es sich bestimmt, im Vorfeld bei seinen Kunden entsprechende Nachforschungen anzustellen, da dies auf lange Sicht Geld einspart und das zusätzliche Zeit-Investment leicht wett macht.

Funktion

Ein guter Rat bei der Entwicklung eines Chatbots, ist es auch, die Funktionalität des Kanals ganz genau zu definieren, bevor man startet. Welche Dienstleistungen soll der Chatbot erbringen? Wobei soll er die Kunden unterstützen können? Es macht durchaus Sinn, zuerst klein und mit wenigen Funktionen bzw. Use Cases anzufangen und das Angebot erst nach und nach zu erweitern. Es ist sogar vorstellbar, dass der Chatbot zu Beginn nur eine einzige Funktion erfüllt, aber diese dafür richtig, denn es ist überaus wichtig, dass die User bei der Interaktion mit einem Chatbot eine positive Erfahrung machen, ganz besonders beim ersten Kontakt. Kunden geben einem Chatbot oft nicht mehr als eine einzige Chance. Fällt das Urteil negativ aus, hat der Chatbot als Kanal praktisch schon verloren.

Wie die Chatbot-Studie zeigte, ist dies insbesondere dann der Fall, wenn der Chatbot eine Frage des Users nicht versteht oder eine Anfrage nicht beantworten kann. Daher ist es vernünftiger, den Chatbot nur mit für ihn lösbaren Aufgaben online gehen zu lassen. Dies bedeutet, dass man vorab versucht, sämtliche mit dem bewussten Use Case möglichen Fragen und die dazugehörigen Antworten zusammenzutragen und dem Chatbot diese Informationen einzuspeichern. Darum unser Rat: lieber weniger Use Cases anbieten, dafür ausgefeilte, dann stimmt auch die User Experience.

Das waren sie also, die 5 wichtigsten Faktoren, die es bei der Entwicklung eines eigenen Chatbots unbedingt zu berücksichtigen gilt, wenn man mit dem neuen Kanal Erfolg haben möchte.

 

ÜBER DIESEN BLOG

Der Kundenservice Blog hat zum Ziel, aus erster Hand Wissen aus Theorie und Praxis einzubringen. Dabei wollen wir Unternehmen animieren, sich an entscheidender und gewinnbringender Stelle zu verbessern: Beim Kunden!

UP-TO-DATE BLEIBEN

Sie möchten regelmässig über neueste Blogartikel informiert werden? Dann hinterlassen Sie Ihre E-Mailadresse.

DAS KÖNNTE SIE AUCH INTERESSIEREN

IHRE MEINUNG INTERESSIERT UNS

0 Comments