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Digitalisierung im IT-Field Support – Wohin geht die Reise?

In welche Richtung sich der IT-Support entwickeln wird, ist Branchenkennern seit längerer Zeit bekannt. Innovation, Automation und Robotics sind Begriffe, die heute die Entwicklung im IT-Support prägen und in Zukunft Einzug in jede IT-Service-Organisation finden dürften. Mehr dazu wie sich IT-Organisationen neu aufstellen lassen, um diesen Herausforderungen zu entsprechen,  können Sie in unserem Blogartikel «Digitalisierung im IT-Support - ein Widerspruch?» nachlesen.

 

IT-Field Support bis dato

Hat ein Büromitarbeiter ein Problem mit der IT-Infrastruktur am Arbeitsplatz, meldet er sich telefonisch oder schriftlich beim IT-Service Desk. Das Anliegen wird dann mit allen übermittelten Informationen in ein sogenanntes Ticket umgewandelt. Dieses wird bei einer schriftlichen Meldung meist automatisch und bei einer telefonischen Nachricht manuell vom Agenten erstellt und dient der systematischen Bearbeitung der Anliegen. Die Service Desk Agenten prüfen die Anfrage und stellen fest, ob es sich dabei um ein Anliegen handelt, das sie selbst remote lösen können oder nicht.

Der Field Support dient auf diese Weise als verlängerter Arm des Service Desks. Der Field Supporter übernimmt beispielsweise die Reparatur oder Installation eines Geräts. Dieser Arbeitsprozess kann unter Umständen viel Zeit in Anspruch nehmen. Wenn der Field Supporter nicht am selben Ort beschäftigt ist wie die IT-User, entsteht unproduktive Anreisezeit, die wiederum Leerzeit bei den IT-Benutzern verursacht und als logische Folge auch die User Experience beeinträchtigt. Für die Zukunft stellt sich die Frage, wie diese Prozesse einerseits effizienter für die Field Supporter gestaltet werden und andererseits zu einer höheren User Experience und so zu einer verbesserten Mitarbeiterzufriedenheit führen können.

Der Service Desk wird in Zukunft vermehrt Möglichkeiten haben, die gebotenen Dienstleistungen zu automatisieren und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Vieles dreht sich in diesem Verbesserungsprozess um Self-Service, immer einfacher werdende Problemlösungen oder die durch die Dienstleistungen gebotene User Experience.

Was passiert mit dem IT-Field Support in Zeiten von Innovation, Automation und Robotics?

In Zeiten, in denen Benutzer ihre IT-Anliegen per Knopfdruck gelöst haben wollen, sehen sich IT-Service-Organisationen mit der Herausforderung konfrontiert, immer flexibler und schneller auf die Anfragen zu reagieren. Der Service Desk wird in Zukunft vermehrt Möglichkeiten haben, die gebotenen Dienstleistungen zu automatisieren und die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Vieles dreht sich in diesem Verbesserungsprozess um Self-Service, immer einfacher werdende Problemlösungen oder die durch die Dienstleistungen gebotene User Experience. Mehr zu diesem Thema können Sie in unserem Blogartikel «Wie die Digitalisierung im Service Desk aussehen kann und warum Sie jetzt damit anfangen sollten» lesen.

Ein Beispiel für die Automatisierung des Field Supports mithilfe von Digitalisierung ist der PIDAS IT-Automat CORA. CORA («Cube of Remote Assistance») ist ein Hardware-Ausgabesystem, das die intelligente Verknüpfung von Kundenerlebnissen und Funktionalität ermöglicht. Der IT-Automat dient als Ergänzung zum bestehenden Service-Angebot und entlastet den IT-Field Support erheblich. An abgelegenen Unternehmensstandorten kann CORA sogar den Field Support ersetzen. Ohne lange Wartezeiten können Anwendern Notebooks, Smartphones und alle Arten von Ersatzgeräten zur Verfügung gestellt werden. Mittels Wake-On-Lan und Anbindung an eine Softwareverteilung, können PCs in CORA aktualisiert und spezifisch an User angepasst werden.

In der Praxis sieht es so aus, dass ein IT-User bei einem IT-Anliegen auf den Service Desk zugeht. Geht es bei dem Anliegen um einen gewünschten Geräte-Austausch, eine Reparatur oder ein Ersatzgerät, wird dem Benutzer vom Service Desk Agenten ein persönlicher Code ausgestellt, mit welchem der Benutzer Zugriff an der CORA Zugriff auf eines der 22 Fächer erhält und daraus das benötigte Gerät entnehmen kann. Neu kann auf dem integrierten Touchpanel auch per Chatbot 24/7 ein Gerät bestellt werden. Somit sind IT-User nicht mehr auf die Verfügbarkeit eines Service Desk Agenten angewiesen. Ein schneller Austausch von Geräten wird ermöglicht, und es entstehen keine Leerzeiten für Mitarbeiter, was die User Experience stark verbessert.

Diese neue, innovative Möglichkeit generiert ein effizienteres IT-Service Management, da durch das Hardware-Ausgabesystem ein «shiftleft» zum Service Desk erfolgt und IT-Anliegen schneller und effizienter und - durch die Interaktion von CORA mit einem Chatbot - zu jeder Zeit gelöst werden können. Die Ressourcen des IT-Service Desks und des IT-Field Supports werden dadurch nicht so lange beansprucht, was die IT-Abteilung insgesamt entlastet. Zudem wird die IT-Abteilung des Unternehmens als innovativ und modern wahrgenommen und schafft völlig neue Anwendererlebnisse am Arbeitsplatz.

Welche anderen Möglichkeiten es im Zuge der Digitalisierung in Zukunft im IT-Field Support geben wird, bleibt abzuwarten. In aller Munde ist die Anwendung von «Augmented Reality» (AR), welche auch schon in der Industrie, bei der Wartung von Maschinen, Einzug gefunden hat. Im IT-Field-Support würden mit AR die IT-User befähigt, ihre Anliegen mithilfe einer Anleitung über eine AR-Brille selber zu lösen. Wann wir erste Schritte in diese Richtung machen werden? Lassen wir uns überraschen.

Kennen Sie andere, innovative Lösungen oder hatten Sie schon Berührungspunkte mit der Digitalisierung im Field Support?

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