Unsere Experten teilen ihr Know-how mit Ihnen. Lesen Sie hier alles Wissenswerte rund um strategisches Customer Care Management, Digitalisierung und Service-Automation im Kundenservice sowie die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung.

Einmalige Experience durch Virtual und Augmented Reality - ein Realitätscheck

Aktuell besteht ein starker Trend, neue Technologien im Bereich Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) und Mixed Reality (MR) für Customer Care zu nutzen und den Kunden dadurch an verschiedenen Punkten der Kundenreise eine noch bessere Customer Experience zu verschaffen. Zu diesem Zweck werden immer ausgefeiltere Apps, Web-Applikationen und andere Software-Produkte entwickelt und in der Praxis getestet. Im Kundenservice bieten sich dafür vor allem Pre-Sales/Point of Sale (POS), After Sales und Training an.

Roger Lüchinger, Geschäftsführer bei der Firma Smartfactory, befasste sich in seiner Präsentation «Realitätscheck Digitalisierung» am PIDAS CC Day Schweiz 2019 mit genau diesem Thema und gab Einblicke in seine praktischen Erfahrungen mit der Thematik.

Bei der Entwicklung der unterschiedlichen Software Produkte ist vorab häufig nicht immer leicht absehbar, wie gut sie bei der Kundschaft tatsächlich ankommen und ob sie wirklich Nutzen stiften werden. Digitalisierung um jeden Preis ist nicht immer sinnvoll. Schauen wir uns einige Beispiele an:

Pre-Sales/POS

Im Bereich Pre-Sales/POS kann man sich die verschiedensten Anwendungsbereiche für die Kreation von digitalen Realitäten zur Verbesserung der Customer Experience vorstellen. Im Einsatz bei Reiseanbietern sind zum Beispiel Virtual Reality Brillen, die den potenziellen Kunden einen realistischen Eindruck vom Feriendomizil, das sie buchen möchten, vermitteln. Dieselbe Technologie kann auch beim Autokauf Mehrwert bringen. Kann der Kunde sich mittels Brille doch ganz genau ansehen, wie sein zukünftiges Auto in der einen oder anderen Farbe aussehen würde, welches Leder die Sitze haben sollen oder auch welches Zubehör gefallen würde. Oder aber der Kunde kann mittels App auf seinem Handy nachprüfen, wie ein bestimmtes Möbelstück zum Rest seiner Einrichtung passen würde. Der Kunde möchte online einen neuen Teppichboden aussuchen? Kein Problem, die App zeigt, wie die gewählte Farbe in der eigenen Wohnung wirken würde, ohne dass man einen Fuss vor die Tür setzen muss. Auch beim Kleider- oder Brillenkauf funktioniert das und der Kunde kann sich 1:1 ansehen, wie ihm eine bestimmtes Kleidungsstück oder Brillenmodell stehen würde.

VR_Autokauf

Die Technologien werden aber nicht nur dafür eingesetzt, den Kunden die Kaufentscheidung zu erleichtern. Sie finden auch Verwendung, um den Kunden das Einkaufserlebnis ganz allgemein interessanter zu gestalten, so zum Beispiel in Form von Wettbewerben, bei denen man beim Gang durchs Kaufhaus gleichzeitig zur Umgebung passende Spiele spielen und dabei z.B. Preise oder Gutscheine gewinnen kann. So können die Kunden z.B. virtuelle Ostereier suchen und bei Erfolg Preise gewinnen.

Natürlich gibt es auch Gadgets, die dem Kunden ermöglichen, einfach nur Spass zu haben, so zum Beispiel mithilfe eines speziellen digitalen Skihelms mit eingebauter Kamera, Headphones, Mikrofon und Augmented Reality Interface. Oder aber die Kunden gehen ins Cybergym und trainieren mittels VR Brille mit mehr Fun und Action und absolvieren die VR Fitness Tour oder das Goalie Training. So macht Fitness Freude und lenkt von der Anstrengung ab!

 

After Sales


Im Aftersales Bereich kommen häufig Chatbots zur Anwendung, virtuelle Helfer, die den Kunden bei vielen Anliegen schon komplett selbständig weiterhelfen können. Sollte dies nicht der Fall sein, können die Bots die Kunden nahtlos an einen richtigen «Menschen» weiterreichen. Oder aber es funktioniert anders herum und der Mensch, der eine Kundenanfrage entgegen nimmt, kann den Kunden bei einfach zu erledigenden Standardanliegen an den Chatbot weiterleiten.

Auch im After Sales können VR Brillen zum Einsatz kommen, quasi als interaktive Gebrauchsanweisung mit Bild und Ton, wo dem Kunden genaue Anweisungen gegeben werden, wie er ein bestimmtes Produkt beispielsweise einrichten, installieren oder verstellen soll, wenn etwas nicht wunschgemäss funktioniert. Eine solche Anleitung mit konkretem «live» Bild ist natürlich viel realistischer und einfacher nachzuvollziehen als ein kleingedrucktes Handbuch.

Augmented_Reality-Haus

Sehr beliebt sind auch virtuelle Rundgänge am Bildschirm – ein konkretes Beispiel ist hier ein Rundgang durch ein Mobile Home, auf dem alle wichtigen Informationen vermittelt und Handgriffe gezeigt werden, um den Kunden bestens auf seine Reise im Mobile Home vorzubereiten. Das spart einerseits Zeit – sowohl für Kunde als auch für den Vermittler und kann ausserdem bei Informationsbedarf nochmal konsultiert werden. Auch vergisst das System nichts, was beim Vermieter durchaus vorkommen kann. Dies funktioniert natürlich auch bei Autos, wo eine App auf dem I-Pad genau erklärt, wofür die einzelnen Knöpfe, Hebel etc. zuständig sind und wie man sie bedient, sodass man danach alle Informationen bekommen hat, um sicher mit dem neuen Auto loszufahren.

 

Training

Auch für den Trainingsbereich bieten sich die neuen digitalen Technologien geradezu an. Denn bekanntlich können nur gut ausgebildete Mitarbeiter die Kunden optimal betreuen und für eine exzellente Customer Experience sorgen. Viel eingängiger als Anweisungen für Prozesse und Abläufe in Handbüchern nachzulesen und zu erlernen, ist es – sofern kein Arbeitskollege verfügbar ist – sich das notwendige Wissen mithilfe von virtuellen Helfern per VR Brille oder App anzueignen. Auf diese Weise kann man gewissermassen alle Tätigkeiten 1:1 durchlaufen, und das Beste daran, man kann alles beliebig wiederholen, ohne dass der Instruktor ungeduldig wird.

Beispiele, wo die Technologie bereits zum Einsatz kommt, sind im Kaufhausbereich (z.B. Walmart), beim Erlernen, wie man Maschinen zusammenbaut (z.B. Auto), in der Gastronomie (welcher Tisch hat welche Nummer, wer bedient wo und wie?), oder auch im Bereich Sicherheit/Simulation (wo im Eisenbahntunnel befinden sich die Notausgänge und ähnliches) oder auch in der medizinischen Ausbildung, wo man die Behandlung an virtuellen Patienten beobachten und üben kann. Die Einsatzbereiche sind endlos. Spezialisiert auf diesem Gebiet ist z.B. die US-Firma Talespin, die diese Trainingsmethoden schon weit entwickelt hat. Sie bieten folgende Produkte an:

  • Job Simulation: Verwendung von Virtual Reality, um Mitarbeiter-Training und Entwicklung zu optimieren.
  • AR (Augmented Reality) Field Tools: Unterstützt Arbeiter vor Ort auf der Baustelle mit einem Zugang zu AR 3D Equipment inklusive Modellen, Abmessungen und Metadaten.
  • XR Workforce Intelligence: Visualisiert komplexe Daten mithilfe von VR und AR.
  • Virtual Human: der künstliche, aber in seinen Reaktionen sehr lebensechte, Mensch hilft Leadership und Communication Skills zu entwickeln, indem virtuelle Charaktere mithilfe von künstlicher Intelligenz die Mitarbeiter in verschiedenen Versionen sehr realistisch fordern und trainieren.

Auch hier bieten sich viele Möglichkeiten für Mitarbeiter- und andere Trainings der Zukunft.


Fazit

Die Frage, ob Digitalisierung und der Einsatz von neuen Technologien im Bereich Kundenbetreuung und Customer Experience realistisch ist, lässt sich ganz einfach mit einem schlichten Ja beantworten, denn es bieten sich unzählige Möglichkeiten dafür. Allerdings muss man auch hier genau abklären, ob die internen (also die Mitarbeiter) und die externen Kunden schon bereit sind, die digitalen Möglichkeiten zu nutzen. Denn nicht alles, was auf dem Papier und in der Planung Erfolg verspricht, bringt auch den gewünschten Nutzen in der wirklichen Welt.

Digitalisierung um jeden Preis ist nicht in jedem Fall sinnvoll, was sicher schon der eine oder andere Projektverantwortliche, der sich höchst motiviert, aber vielleicht etwas vorschnell in die Umsetzung einer Idee stürzte, am eigenen Leib erfahren musste, wenn die neue Technologie bei den Kunden auf Ablehnung stiess und wegen Nicht-Nutzung wieder abgeschafft wurde…

Haben Sie schon selber positive oder negative Erfahrungen mit dem Einsatz von Virtual und Augmented Reality gemacht? Erzählen Sie uns davon!

 

Simone Lei, Communications Specialist

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