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Haben Sie schon Ihren persönlichen Voice Assistant?

Ein Thema das im Kontext «Digitaler Service im Bereich Customer Care» auf keinen Fall fehlen darf, ist dasjenige der virtuellen Assistenten. Dabei geht es nicht nur um Chatbots, sondern immer mehr auch um sogenannte Voice Assistants. Die virtuellen Sprachassistenten kommen aus den USA zu uns und funktionieren gewissermassen auf Zuruf. Sind sie tatsächlich auch bei uns stark im Vormarsch, um uns längerfristig zu begleiten oder sind sie nur ein kurzfristiger Hype? 

Wir schauen uns erst einmal an, was genau unter dem Begriff zu verstehen ist und wie die Assistenten aktuell bereits Verwendung finden. Danach beschäftigen wir uns mit der Frage, was dagegen spricht, dass sich die Technologie durchsetzt und was für einen langfristigen Erfolg.

Was sind Voice Assistants?

Voice Assistants gehören zu den Voice oder Conversational User Interfaces und zählen zu den neuen digitalen Touchpoints auf der Customer Journey, die den digital affinen Kunden von Unternehmen angeboten werden können.

Genauso wie Chatbots machen Voice Assistants es den Kunden möglich, jederzeit mit einem virtuellen – also nicht menschlichen - Assistenten zu kommunizieren und ihre Probleme weitgehend selbständig zu lösen. Allerdings müssen die Kunden bei den Voice Assistent ihre Anliegen nicht mühsam tippen, sondern können sich einfach mit ihnen unterhalten. Diese intelligenten persönlichen Assistenten arbeiten mit Technologien aus den Bereichen der Künstlichen Intelligenz und der maschinellen Sprachverarbeitung. Am häufigsten sind sie als App auf dem Mobiltelefon zu finden oder funktionieren auf einem Betriebssystem auf dem PC.

Zusätzlich werden mittlerweile auch sogenannte Smart Speaker und Smart Displays angeboten, die kabellos mit dem Internet verbunden werden und mit einem persönlichen Benutzerkonto gekoppelt sind. Sie können beispielsweise drahtlos Musik streamen und werden per Sprachzugriff gesteuert und es lassen sich damit Nachrichten- Podcast- oder sonstige Audiodienste aus dem Internet nutzen. Sie sind fast überall einsetzbar, ob in der Küche (Kühlschrank, Mikrowelle, Rezept finden), im Wohnzimmer als Musikanlage, auf der Spielekonsole oder am TV oder zur Bedienung anderer «smarter» Devices, die mit der Software kompatibel sind, unterwegs im Auto (E-Mail/sms versenden, Anruf tätigen, Musik wählen etc.), beim Einkauf (Shopping Liste erstellen, Geschäfte/Produkte suchen etc.), um Informationen abzurufen (Wetter, Verkehr, Produkteinfo, Kalendereinträge checken etc.), kurzum, die möglichen Einsatzbereiche sind endlos.

In Europa ist die Verwendung auf Mobiltelefonen mit fast 60 % noch vorrangig, gefolgt vom Einsatz in Autos. Bei allen anderen Geräten besteht noch sichtlicher Entwicklungsbedarf: wie die folgende Grafik zeigt:Voice Assistants Verwendung auf Geräten

Grafik 2 (entnommen aus der Präsentation von Silvan Forster am Customer Care Day Schweiz 2019)

Während also in Europa Voice Assistants zum grössten Teil auf dem Smartphone oder im Auto im Einsatz sind, sind in den USA Smart Speaker schon äusserst populär und auch schon seit 2015 erhältlich. Ein Vergleich mit dem Smartphone zeigt, dass sich der Nutzen des Smart Speakers in den USA ganz ähnlich entwickelt: Drei Jahre nach der Produktentwicklung besassen Ende 2010 14 % aller US Amerikaner (18 Jahre und älter) ein Smartphone. Bei den Smart Speakern sieht es sogar noch besser aus. Dort besassen Ende 2017, ebenfalls rund 3 Jahre nach Produkteinführung, bereits 16 % der gleichen Nutzergruppe einen Smart Speaker, und im Januar 2019 waren es bereits 25 % der US-Bevölkerung, was einem Wachstum von 39.8 % seit Januar 2018 in nur einem einzigen Jahr entspricht. Diese Entwicklung ist doch sehr vielversprechend.

In Europa startete der Verkauf ein bis zwei Jahre später. Sicher ein Grund, weshalb Smart Speaker hier noch nicht so weit verbreitet sind wie in den USA. Doch normalerweise zieht der europäische Markt jeweils schnell nach, was die hohe Erwartungshaltung rechtfertigt.

Die bekanntesten Geräte auf dem Markt sind zurzeit wohl der Amazon Echo und Amazon Echo Dot/Plus (geschätzter Marktanteil von fast 70 %  im Jahr 2017, nun aber aufgrund der wachsenden Konkurrenz sinkend) (Quelle Wikipedia: Smart Speaker), wobei die bekanntesten Sprachassistenten Alexa von Amazon, Google Assistant von Google Home und Siri vom Apple Home Pad sind.

Wenn wir uns spezifisch die Situation in der Schweiz ansehen, so sieht die Lage noch nicht ganz so rosig aus. Laut Angaben der Universität Luzern & Famer von 2018, nutzen zwar bereits 37 % der Schweizer User zumindest gelegentlich Sprachfunktionen, dies hauptsächlich auf ihren Smartphones, jedoch besitzt nur gerade 1 % von ihnen einen Smart Speaker. Da scheint der Weg noch weit…, obwohl 13 % der Schweizer planen, Smart Speaker in Zukunft zu nutzen.

 

Entwicklung Voice Assistants

Grafik 2: Die Entwicklung von Voice Assistants  (aus der Präsentation von Silvan Forster am Customer Care Day Schweiz 2019)

Der grösste Anbieter Amazon veröffentlichte kürzlich (am 24. September 2019) eine Pressemitteilung, in welcher eine «Voice Interoperability Initiative» angekündigt wird, bei welcher sehr viele der im Bereich Voice Assistants aktiven Soft- und Hardware Hersteller mitmachen – die Konkurrenten wollen also zusammen daran arbeiten, dass auf einem Gerät gleichzeitig unterschiedliche Sprachassistenten funktionieren. Details zur Initiative finden Sie hier.

Es wird interessant sein, zu beobachten, wie sich diese Initiative auf die Entwicklung der Voice Assistants auswirkt. Nicht mit von der Partie bei diesem Projekt sind allerdings drei prominente Firmen: Google, Apple und Samsung. Es stellt sich die Frage, ob sie sich damit in eine zukünftige Abseitsposition manövriert haben.

 

Was könnte den Hype der Voice Assistants ausbremsen?

Obwohl Europa in der Verwendung der Voice Assistants den USA offenbar noch etwas hinterher hinkt, was wohl hauptsächlich mit der bereits oben erwähnten späteren Markteinführung zusammenhängt, scheint sich die neue Technologie doch nach und nach in den Köpfen der Verbraucher bekannt zu machen und festzusetzen. Die Verkäufe der smarten Devices ziehen an, die Kunden gewöhnen sich daran, ihre Aufgaben per Stimme zu erledigen. Die Sprache ist bekanntermassen ja auch die natürlichste Form zu kommunizieren und zu interagieren, und ausserdem kommuniziert der Mensch per Stimme 3x schneller, als wenn er den gleichen Text eintippen muss. Was also könnte den wachsenden Hype aufhalten?

Der Mensch ist von Natur aus eher ungeduldig. Er schätzt es daher nicht, wenn er sich wiederholen muss. Eine grosse Gefahr, die den Erfolg der Voice Assistant Technologie schmälern könnte, ist, dass die virtuellen Sprachassistenten nicht oder nicht sofort verstehen, was man von ihnen möchte. Erhält man keine oder nur eine falsche Antwort oder Reaktion vom Assistenten, kann er ziemlich schnell als nutzlos abgestempelt werden.

Zudem spielt wie so oft das Thema Datenschutz und «Privacy» eine Rolle. Da es schon vorkam, dass ein Smart Speaker, in diesem Fall über Alexa von Amazon, eine Unterhaltung aufnahm und an eine zufällig ausgesuchte fremde Person verschickte, weil sie evt. einen Auftrag annahm, der gar nicht als solcher gedacht war, weil der Kunde eigentlich gar nicht mit Alexa sprechen wollte, gibt es verständlicherweise kritische Stimmen, die befürchten, dass diese Smart Speaker mehr aufnehmen und weiterleiten könnten, als den Benutzern lieb ist. Aber diese Bedenken gab und gibt es auch mit den eingebauten Screen Cams, und dennoch verkaufen sich Laptops unverändert gut.

Die neue Initiative von Amazon und die Tatsache, dass das Unternehmen über 10‘000 Mitarbeiter beschäftigt, die ausschliesslich für Amazon Alexa und Amazon Echo Geräte zuständig sind, zeigt deutlich, dass der Weltkonzern fest davon überzeugt ist, dass sich diese Technologie langfristig durchsetzen kann, und dies weltweit. Gerade hat Amazon den neuen Echo Flex für die Steckdose und den leistungsfähigen Lautsprecher Echo Studio, sowie den Amazon Eeero, ein System zur Verbesserung des heimischen wlan-Systems, vorgestellt, die per sofort vorbestellbar sind. Dass Amazon in Zusammenhang mit der Voice Assistant Technologie so viel Geld in neue Produktentwicklung steckt, macht den Glauben an die Technologie ebenfalls deutlich.

Was spricht für den Hype?

Die steigenden Verkäufe und die Diversifizierung des Geräteangebots sprechen dafür, dass die Voice Assistants bei der Kundschaft sehr gut akzeptiert werden. Dazu kommt, dass sich die Technologie gleichzeitig stetig weiter verbessert und weiterentwickelt. Die von Google verwendete Software für die Spracherkennung hat sich in den letzten Jahren markant verbessert und die sogenannte «Word Accuracy Rate» ist von anfänglich etwas über 75 % bis 2017 auf satte 95 % gestiegen, was bereits dem Niveau eines Menschen entspricht (Threshold for human accuracy).

Ein weiterer positiver Faktor ist, dass die Voice Assistants neue Touchpoints auf der Customer Journey möglich machen, die viele Kunden ansprechen werden, weil sie jederzeit erreichbar und einfach zu bedienen sind und viele Möglichkeiten bieten, die den Alltag vereinfachen können. Einfache voice-gesteuerte Apps machen viele Dinge leichter und schneller. Die Einkaufsliste erstellen wir gewissermassen per Zuruf an den Google Smart Speaker: «Hey Google, tell Bring Shopping List to add milk», den Weg zu einem bestimmten Geschäft, erhalten wir ebenfalls vom Voice Assistant, inklusive Adresse, Telefonnummer und Wegbeschreibung. Wir haben Lust auf Pizza? Google Voice Assistant bestellt für uns Pizza und bezahlt gleich per hinterlegter Kreditkarte oder aber er sucht rasch ein gutes Rezept für ein bestimmtes Gericht für uns raus.

In Zukunft wird es vermutlich völlig normal sein, dass Alexa oder Siri oder wie sie alle heissen mögen, Anrufe für uns erledigen oder Handwerker und Einkäufe bestellen. Richtig genutzt und optimiert, werden sich die Voice Assistants und Smart Speakers ähnlich wie die Smart Phones mit ziemlicher Sicherheit in relativ kurzer Zeit flächendeckend durchsetzen und uns schon bald in vielen Bereichen wie selbstverständlich hilfreich zur Seite stehen. Es wäre daher sicher falsch, die Technologie als kurzlebigen Hype abzutun. Vielmehr ist es für Unternehmen ratsam, sich rechtzeitig mit dem Thema zu befassen und zu überlegen, an welchen Touchpoints der eigenen Customer Journeys sie ihren Kunden die Hilfe virtueller Assistenten anbieten sollten, nicht nur in Form von Chatbots, sondern auch als Voice Assistants.

Sind Alexa und Co. bei Ihnen bereits im Einsatz? Erzählen Sie uns davon. 

 

Simone Lei, Communications Specialist

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