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10 Herausforderungen im IT-Service Desk

Die Arbeit im IT-Service Desk ist teilweise recht hektisch. Jeder Kunde möchte schnell und professionell bedient werden, was die Mitarbeiter ganz schön unter Druck setzen kann. Allerdings könnte ein ausgereiftes IT-Service Management durch transparente und gut organisierte Abläufe in vielen Punkten Erleichterung bringen.

Wir haben für Sie die unserer Meinung nach 10 grössten Herausforderungen zusammengestellt, mit denen sich Mitarbeiter im IT-Service Desk konfrontiert sehen:

  1. Fehlender oder nicht vorhandener Servicekatalog: Oft wissen weder Kunden/User noch Mitarbeiter in der IT, welche Leistungen vom Service Desk erbracht werden, wie die genauen Prozesse sind und wie viel Vorlaufzeit eine spezifische Leistung benötigen darf. Dies macht die Kommunikation schwierig, und oft haben Kunden falsche Erwartungen, die der Service Desk Mitarbeiter nicht erfüllen kann. Ausserdem werden die Services nach individuellem Gutdünken erbracht, was zur Folge hat, dass keine gleichbleibende standardisierte Servicequalität erreicht werden kann.
  2. Fehlendes Wissensmanagement (Prozesse und Tools): Häufig existiert keine vollständige, aktualisierte und integrierte Wissensdatenbank, auf die alle Service Desk Mitarbeiter schnell zugreifen können. Wertvolle Informationen sind ausschliesslich in den Köpfen einzelner Mitarbeiter abgespeichert oder sie sind nur in Emails zu entsprechenden Fällen abgelegt. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter nicht auf bereits ausgearbeitete und verwendete Lösungen zurückgreifen können, sondern ihre eigenen Lösungsansätze erarbeiten müssen, was einerseits viel Zeit benötigt und andererseits verhindert, dass standardisierte Leistungen geboten werden. So können sich die erbrachten Services (Qualität) von Mitarbeiter zu Mitarbeiter stark unterscheiden.
  3. Mangelnde Werkzeuge: Teilweise stehen den Service Desk Mitarbeitern nicht die Werkzeuge zur Verfügung, die sie für die Erbringung eines qualitativ hochwertigen Servicestandards benötigen oder die Kunden haben auf ihrem Gerät nicht die notwendige Software installiert. Dies führt zu Frustration, da die IT-Mitarbeiter nicht den Service erbringen können, den sie eigentlich möchten oder sehr viel Zeit damit verlieren, Notlösungen zu erarbeiten.
Häufig existiert keine vollständige, aktualisierte und integrierte Wissensdatenbank, auf die alle Service Desk Mitarbeiter schnell zugreifen können. 
  1. Support von sehr kundenspezifischen Anwendungen: Die Service Desk Mitarbeiter müssen Software unterstützen, die ihnen nur unzureichend bekannt ist (zu wenig Ausbildung oder die Software ist stark auf den Kunden angepasst und daher komplex).
  2. Mangelnde Zusammenarbeit zwischen Service Desk und nachgelagerten Einheiten: Die Arbeit wird erschwert durch schlechte Kommunikation und mangelnden Informationsaustausch zwischen den verschiedenen Service Levels der IT (2nd/3rd Level). Tickets werden schlecht koordiniert und häufig zwischen den Levels hin- und hergeschickt.
  3. Zu später/gar kein Einbezug vom Service Desk bei grösseren Rollouts/Einführung von neuen Systemen: Rollouts von Services werden durchgeführt, ohne vorgängige Information an/Koordination mit dem Service Desk. Wartungsarbeiten werden nur ungenügend/bzw. zu spät angekündigt, so dass der Service Desk nicht entsprechend reagieren kann.
  4. Sicherstellen einer hohen Erreichbarkeit mit optimalem Ressourcen-Einsatz: Bei grösseren Störungen ist die Telefonie massiv überlastet, da die Koordination der verfügbaren Ressourcen nicht klappt. In der Folge entstehen für den Kunden lange Wartezeiten. Meist erfolgt keine automatische Information (z.B. Telefon Message), weshalb die Wartezeiten entstehen. Folglich sind die Kunden verärgert über den schlechten Service. Zu anderen Zeiten sind dann wieder zu viele Mitarbeiter im Einsatz.
  5. Unklares Kommunikationskonzept (Informationen an Business, Informationen innerhalb IT, Informationen gegenüber Mgmt.): Vor allem für Massen-Störungen (Major Incidents) besteht kein Informationskonzept. Wie werden die relevanten Stakeholder informiert? Wie die Kunden? Von wem? (z.B. Störungsmeldung im Intranet oder im Service Portal).
  6. Kundenerwartungen nicht mit SLAs vereinbar: Die Service Level Agreements (SLA) sind weder in der ICT noch bei den Kunden ausreichend kommuniziert und sie sind auch nirgendwo zentral abgelegt, so dass man sich selbstständig informieren könnte. So legt sich jeder seine eigenen Erwartungen an den Service zurecht und wird zumeist enttäuscht.
  7. Kunden respektieren den Single Point of Contact (SPOC) nicht bzw., es ist keiner definiert: Eine IT-Service-Organisation hat idealerweise einen Single Point of Contact, also einen Ort, wo alle Anfragen gesammelt und dann entsprechend an die geeigneten Teams weitergeleitet werden. Dies ist oft nicht der Fall. Oder aber es ist theoretisch ein SPOC vorhanden, aber in der Praxis kontaktieren die Kunden die Service Desk Mitarbeiter auf den unterschiedlichsten Kanälen, so dass eine vernünftige Koordination der Anfragen nicht möglich ist (z.B. Instant Messaging via Skype for Business oder Cisco Jabber)

Fühlen Sie sich angesprochen? Sind Sie oder Ihre Mitarbeitenden mit den gleichen Herausforderungen konfrontiert?

Erzählen Sie mir von Ihren Erfahrungen in Form eines Kommentars zu diesem Artikel oder kontaktieren Sie mich direkt. Es würde mich freuen, mich mit Ihnen über das Thema auszutauschen.

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