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Nahtlos - das Zauberwort, wenn es um Multichannel-Kommunikation geht

Kunden im Zeitalter der Kundenökonomie haben hohe Ansprüche an Unternehmen. Sie erwarten, dass sie Unternehmen auf zig verschiedenen Kanälen kontaktieren können, wenn sie ein Anliegen oder eine Beschwerde haben - persönlich, aber natürlich auch digital, und dies möglichst rund um die Uhr. Wenn sie auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen zum selben Thema mit dem Unternehmen interagieren, soll selbstverständlich keine der bereits von ihnen angegeben Informationen beim Channel-Switch verloren gehen. Denn wer wiederholt sich schon gerne? Die Ansprüche an den Kundenservice sind also gross. Wie können die Unternehmen damit umgehen?

No-Go Informationsverlust durch Medienbruch

Benutzt ein User für die Bearbeitung seines Anliegens unterschiedliche Medien bzw. Kanäle, um seine Informationen an das Unternehmen zu kommunizieren, so entstehen sogenannte Medienbrüche. Ruft also ein Kunde zunächst wegen eines Anliegens an, wird der Agent sich zum Anruf Notizen machen und die wichtigsten Inhalte des Gesprächs festhalten.

Hierbei bestehen zwei Fehlerquellen: erstens kann der Agent die Tatsachen falsch verstehen oder auch unvollständig notieren, zweitens kann er sie auch nur lokal bei sich abspeichern und nicht in einer zentral für andere Agenten zugänglichen Datenbank, der häufigste Fehler. Schreibt derselbe Kunde nun eine Folge-E-Mail zum Thema und setzt dabei voraus, dass gewisse Informationen bereits aus dem Telefongespräch bekannt sind, wird er eine sehr negative Kundenerfahrung machen, wenn der zweite Agent, der die E-Mail beantwortet, ihm wieder die gleichen Fragen stellt, die er im Telefonat bereits beantwortet hat. Der Kunde ist mit Sicherheit darüber verärgert und stellt die Kompetenz und die interne Kommunikation der Mitarbeiter infrage. Eine Grundvoraussetzung dafür, dass dies nicht passiert, ist ein sogenannter Single Point of Information (SPOI) – eine zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen.

Die gleiche Situation entsteht natürlich auch, wenn ein Kunde das Unternehmen über einen der angebotenen Social Media Kanäle – also dabei vermutlich am ehesten mit einem Mitarbeiter der Marketing-Abteilung kommuniziert – und danach wegen des gleichen Anliegens auf einen herkömmlichen Kanal wechselt, vielleicht anruft oder eine E-Mail schreibt. Da der Kunde in diesem Fall vom Marketing zum Kundenservice-Team wechselt, ist Informationsverlust oft vorprogrammiert. Wie kann man dies verhindern? Am einfachsten mit einem Single Point of Information.


Ein Single Point of Information ist schon fast Grundvoraussetzung für erfolgreichen und effizienten Kundenservice.

Minimale Anforderung: Single Point of Information (SPOI)

Ein Single Point of Information ist schon fast Grundvoraussetzung für erfolgreichen und effizienten Kundenservice. Jede Information, die ein Kunde an das Unternehmen kommuniziert, sei dies per Telefon, Brief, E-Mail, Social Media oder digitalem Chatbot Kanal, muss im Kundenkonto abgespeichert und mit den Kundendaten in der Datenbank (Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mailadresse) verknüpft und zugänglich sein. Sie muss auf dem Bildschirm des Service-Agenten angezeigt werden, sobald ein Anliegen des Kunden beim Kundendienst eingeht und der Kunde vom System eindeutig erkannt wird. Dies bedeutet natürlich, dass nicht digital eingehende Anfragen wie Briefe eingescannt werden müssen, bevor sie im SPOI «abgelegt» werden können. Und jede telefonische Anfrage muss korrekt in einer Notiz im SPOI festgehalten werden. Nur so hat jeder Service-Agent jederzeit alle Kundeninformationen verfügbar, die er für die effiziente Kundenbetreuung benötigt. Wenn das funktioniert, ist die Chance gross, dass man dem Kunden ein positives Erlebnis vermitteln kann, sogar im Falle einer Beschwerde. Aber es geht noch besser…

Sehr beliebt bei den Kunden: nahtlose Weiterleitung an den passenden Live-Agenten

Eine besonders gute Lösung und Customer Experience bietet hier der hybride Chatbot-Kanal, natürlich kombiniert mit dem SPOI. Der Kunde surft also beispielsweise auf einer Versicherungs-Website und schaut sich um, zum Beispiel beim Angebot für Zusatzversicherungen. Der Chatbot erkennt das Interesse des Kunden und «spricht ihn an», ob er ihm vielleicht helfen kann? Der Dialog entwickelt sich weiter und geht in eine Richtung, wo der Chatbot nicht mehr weiterhelfen kann, was er auch erkennt. Natürlich soll der Kunde deswegen nicht verloren gehen. Der Chatbot bietet dem Kunden vielmehr an, ihn direkt an einen Live-Agenten und Experten für das betreffende Thema weiterzuleiten.

Der Kunde ist erfreut über diesen Service und sagt zu, die Unterhaltung mit einem «richtigen Menschen» fortzusetzen. Dies kann entweder weiter schriftlich im Chat-Fenster passieren oder auch in einem Telefonat, wenn der Kunde dies vorzieht. In beiden Fällen hat der Live-Agent dank SPOI sofort Zugriff und Einsicht in alle zum Kunden bekannten Informationen inklusive vorangegangener Unterhaltung im Chatbot. Dieser nahtlose Übergang von einem zum anderen Kanal bietet dem Kunden eine top Erfahrung. Die in der Chatbot-Studie 2018 von PIDAS und ZHAW zu diesem Thema befragten Kunden schätzten diese Möglichkeit der Weiterleitung vom digitalen Kanal direkt hin zum Live-Agenten mehrheitlich sehr.

Die Alternative zur Weiterleitung an einen Live-Agenten wäre, dass der Kunde selbständig auf einem anderen Kanal Kontakt mit dem Unternehmen aufnimmt und weitere Abklärungen trifft. Das hiesse, das Telefon in die Hand zu nehmen, und im ungünstigsten Fall nochmal alle Informationen bekannt geben, die bereits im Chatbot eingegeben wurden oder aber das Anliegen schriftlich als E-Mail oder Brief zu formulieren. In beiden Fällen wäre das Vorgehen um einiges aufwändiger, komplizierter und auch weniger effizient, da der Kunde die Antwort nicht sofort erhalten würde, sondern abwarten müsste.

Der hybride Chatbot mit nahtlosem Übergang zum Live-Agenten – sicher eine Medienkombination mit Zukunft! Oder wie sehen Sie das?

 

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