KUNDENSERVICE
BLOG

Unsere Experten teilen ihr Know-how mit Ihnen. Lesen Sie hier alles Wissenswerte rund um strategisches Customer Care Management, Digitalisierung und Service-Automation im Kundenservice sowie die Transformation von Unternehmen hin zu gelebter Kundenorientierung.

Unternehmen und ihre Mitarbeitenden - Hand in Hand zum Erfolg

Vor nicht allzu langer Zeit waren Unternehmen schon erfreut, wenn ihre Umfragen bestätigten, dass die Kunden mit ihren Produkten und Leistungen zufrieden waren. Mittlerweile sind die Ansprüche jedoch stark gestiegen, und Unternehmen mussten lernen, dass sie eigentliche Fan-Kunden brauchen, die einen hohen Grad an Loyalität haben. Eine ganz wichtige Voraussetzung, um dieses Ziel zu erreichen, sind kundenorientierte Mitarbeitende, die als selbstbewusste Botschafter des Unternehmens auftreten und die Markenwerte des Unternehmens nach aussen tragen – und dies in jeder einzelnen Kundeninteraktion und an sämtlichen Kontaktpunkten.

Jedes Unternehmen, das am Markt nachhaltig Erfolg haben möchte, ist auf loyale Kunden angewiesen, die langfristig die angebotenen Produkte und Leistungen beziehen. Heutzutage kann man Kunden aber nur noch halten oder bestenfalls sogar zu Fans machen, wenn man ihnen aussergewöhnlich guten Service entlang des gesamten Kundenlebenszyklus und an jedem Touchpoint bietet und sich auf diese Weise positiv von der Konkurrenz abhebt. Da spielt der Preis nicht mal eine so grosse Rolle. Denn auch heute noch gilt: Der Kunde steht im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handels (Customer Centricity).

 Oder wie es Sam Walton, der Begründer von Wal-Mart einst sehr schön formulierte:

 «There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.»

Es ist also unumgänglich, dafür zu sorgen, dass der Kunde an sämtlichen Kontaktpunkten exzellenten Service geboten bekommt. Dies können einzig und allein überaus kundenorientierte Mitarbeitende gewährleisten. Sie sind ein ganz wichtiger Faktor für das Unternehmen, wenn es darum geht, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sicherzustellen.

Die ersten Berührungspunkte der Kunden mit dem Unternehmen sollen daher Mitarbeitende sein, die sich einerseits ihrer enorm wichtigen Rolle im Unternehmen bewusst sind und andererseits den Kontakt zum Kunden als Chance sehen, stellvertretend für das gesamte Unternehmen einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen. Bei näherer Betrachtung von Kundenbeziehungen wird klar, dass Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor einen massgeblichen Einfluss auf die Kundenbeziehungen haben. Seit dem Artikel von Heskett, Jones, Loveman, Sasser und Schlesinger (Putting the Service-Profit Chain to Work - 1994) hat sich das Modell der Service-Profit Chain in der Management-Welt etabliert - ein Konzept, das die Mitarbeiterzufriedenheit eng mit der Kundenbindung/-zufriedenheit und der Rentabilität des Unternehmens verknüpft und die Wichtigkeit der Mitarbeitenden mit Kundenkontakt stark in den Fokus rückt.

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Mitarbeitende kundenorientiert wirken können?

Gelebte Kundenorientierung bedeutet, dass ein Unternehmen alle seine Bemühungen darauf ausrichtet, die Bedürfnisse der Kunden sowie ihre Wünsche und Erwartungen zu erfüllen und wenn möglich sogar zu übertreffen. Dafür muss das Unternehmen seine Kunden natürlich auch besonders gut kennen. Es gilt, die Erwartungen der Kunden an die gebotenen Produkte, Dienstleistungen sowie den Service regelmässig und systematisch abzuklären und zu erfassen. Das übergeordnete Ziel ist hierbei, eine gute und stabile Beziehung zu den Kunden aufzubauen, sie immer wieder mit besonderen Leistungen zu überraschen und das Angebot kontinuierlich und sinnvoll an ihre Bedürfnisse anzupassen, so dass Nutzen und Mehrwert für die Kunden stetig weiter gesteigert werden. Und genau hier sitzen die Mitarbeitenden mit Kundenkontakt am Drücker. Mit den richtigen Hintergrundinformationen und unter idealen Voraussetzungen können sie die Kunden langfristig begeistern und zu loyalen Kunden und Fans des Unternehmens machen.

Um dieses Ziel zu erreichen, gilt es für das Unternehmen und seine Mitarbeitenden mit Kundenkontakt Hand in Hand zu arbeiten und folgende Grundvoraussetzungen zu schaffen bzw. Anforderungen zu erfüllen:

  • Die Kunden in den Fokus der Unternehmensaktivitäten stellen: Der Nutzen und die Bedürfnisse des Kunden müssen stets im Mittelpunkt aller Bemühungen und Entscheidungen des Unternehmens stehen.
  • Die Kundenwünsche erfüllen, auch die weniger offensichtlichen: es reicht nicht, nur das offensichtlich Notwendige zu bieten, um die Kunden zu begeistern. Am besten ist es, Wünsche zu erfüllen, von denen die Kunden vielleicht selbst noch nicht so genau wussten, dass sie sie überhaupt haben. Proaktiv und innovativ denken!
  • Die Kunden begeistern, vor allem emotional: stelle die Kunden nicht nur zufrieden, sondern übertreffe ihre Erwartungen, so dass sie richtiggehend begeistert sind von den Leistungen. Dann werden sie aktiv und bewerben von sich aus Produkte und Leistungen per Mund-zu-Mund Propaganda oder auf Social Media, oder sie helfen sogar mit eigenen Ideen, das Angebot zu verbessern.
  • Eine gesunde Unternehmenskultur pflegen: ein angenehmes Arbeitsklima und gut zusammenarbeitende Teams, in denen die Chemie untereinander stimmt ist unabdingbar dafür, dass die Mitarbeiter sich wohl fühlen und sich ganz auf die Kunden fokussieren können und keine «firmen- oder teaminternen Kämpfe» ausfechten müssen, die sie von ihrer Mission, die Kunden zu begeistern, ablenken. Zudem erhalten sie für ihre guten Leistungen konstant positive Rückmeldungen von den Kunden und werden so in ihrem Kundenfokus weiter bestärkt.
  • Attraktive Arbeitsplätze schaffen: Nur Mitarbeiter, die mit Freude an einem gut eingerichteten Arbeitsplatz und in einer funktionierenden Organisationsstruktur mit sinnvollen Prozessabläufen arbeiten können, sind in der Lage, kundenorientiert zu arbeiten, weil sie ihre ganze Energie auf die Kunden ausrichten können.
  • Konsequente Mitarbeiterführung sicherstellen: Gute Führungskräfte leben die Unternehmenskultur und behandeln ihre Mitarbeiter fair, verantwortungsbewusst, kommunizieren offen und schaffen eine Atmosphäre des Vertrauens. Sie sorgen für ein gutes Klima im Team und setzen die Werte und Zielvorstellungen des Unternehmens konsequent um. Zudem geben sie stets positive Rückmeldungen an ihre Teammitglieder, loben sie für gute Aktionen und fördern so deren Selbstbewusstsein. Dies sorgt dafür, dass gute Mitarbeiter zum Team stossen und auch langfristig bleiben.
  • Sich, die Produkte und Leistungen konstant weiterentwickeln und verbessern: Es muss das Ziel eines Unternehmens sein, stets weiter an sich und den angebotenen Leistungen zu arbeiten und am Ball zu bleiben, was Innovationen und mögliche Verbesserungen angeht. Nur so können Kunden längerfristig begeistert werden und bleiben loyal.
  • Den Nutzen für die Kunden im Auge haben und vergrössern: Bei allen Innovationen sollte nie vergessen werden, dass der Nutzen für den Kunden im Zentrum stehen sollte. Die Bedürfnisse der Kunden sollten einen solchen Innovationsprozess anstossen und nicht der Wunsch nach Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit am Markt. Nicht nur der Anstoss, sondern die Entwicklung über den gesamten Innovationsprozess ist erfolgsentscheidend. Also keine Veränderungen durchführen, nur um auch auf den Innovationszug aufzuspringen, wenn das keinen Mehrwert für die Kunden bringt.
  • Die Kunden als Partner und Mitarbeiter betrachten: Im Zeitalter der Kundenökonomie sind die Kunden wesentlich selbständiger und aktiver geworden. Sie fühlen sich als Teil des gesamten Kundenzyklus, sind nicht länger einfach passive Konsumenten, sondern bewerten konstant die Leistungen und Produkte des Unternehmens, geben Empfehlungen ab oder kritisieren, für jeden leicht einsehbar auf Social Media Plattformen, ja sie machen sogar Verbesserungsvorschläge und möchten auch, dass diese ernst genommen werden. Das Unternehmen sollte die Kunden daher wie Partner oder Mitarbeiter behandeln und ihre Vorschläge und Meinungen entsprechend berücksichtigen.

Das bedeutet, es muss auf verschiedenen Ebenen dafür gesorgt werden, dass der Kundenfokus im Unternehmen konsequent gelebt wird: auf der Organisationsebene, der Mitarbeiter- und der Kundenebene. Nur wenn alle diese Rädchen reibungslos zusammen spielen und funktionieren, wird Kundenorientierung wirklich umgesetzt.

Der Mitarbeitende als Verbindungsglied zwischen Unternehmen und Kunden an allen Kontaktpunkten ist dabei jedoch ein massgeblicher Faktor. Er muss sich komplett mit den Zielen des Unternehmens identifizieren und die Unternehmenswerte selbstbewusst gegenüber den Kunden vertreten, immer davon überzeugt, dass er einen exzellenten Job macht. Um noch einmal Sam Walton zu zitieren:

«Outstanding leaders go out of their way
to boost the self-esteem of their personnel.
If people believe in themselves it’s amazing
what they can accomplish»

Es sind die Mitarbeiter, die Kontakt mit den Kunden haben, und deshalb sind es auch sie, die den wesentlichen Unterschied machen können und die Kunden mit ihrem Enthusiasmus, immer eine Lösung für Probleme zu finden, auch wenn das Vorgehen vielleicht nicht dem Standard entspricht, direkt begeistern können. Nur sie können es schaffen, Kunden zu Fans machen. Welche Erfahrungen machen Sie in Ihrem Unternehmen hinsichtlich Kundenorientierung?

Saskia-Madlen Steiniger, Business Consultant

ÜBER DIESEN BLOG

Der Kundenservice Blog hat zum Ziel, aus erster Hand Wissen aus Theorie und Praxis einzubringen. Dabei wollen wir Unternehmen animieren, sich an entscheidender und gewinnbringender Stelle zu verbessern: Beim Kunden!

UP-TO-DATE BLEIBEN

Sie möchten regelmässig über neueste Blogartikel informiert werden? Dann hinterlassen Sie Ihre E-Mailadresse.

DAS KÖNNTE SIE AUCH INTERESSIEREN

IHRE MEINUNG INTERESSIERT UNS

0 Comments