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Versicherungen gehen digital - besser spät als nie!

Versicherungen versuchten im Vergleich mit anderen Branchen relativ lange, ihre Kunden weiterhin auf traditionellen Kanälen und mit herkömmlichen Methoden zu betreuen und dennoch am Markt zu bestehen, ohne sich der Digitalisierungsbewegung anzuschliessen. Mittlerweile hat es sich jedoch auch bis in die meisten Führungsetagen der Versicherer herumgesprochen, dass es sich nicht länger vermeiden lässt, zumindest punktuell auf den digitalen Zug aufzuspringen und auf neue und innovative Technologien zu setzen.

Etwas später, aber dafür richtig

12 Jahre nach der Einführung des ersten modernen Smartphones hat sich in vielen Branchen die Erkenntnis, dass sich die neue Generation der digital Natives nicht länger aufhalten lässt und die Gesellschaft allgemein dabei ist, sich fundmental zu wandeln, seit geraumer Zeit durchgesetzt. In manchen Branchen erkannte man die Zeichen der Zeit etwas früher als in anderen, und gerade die Versicherungen hinkten der Entwicklung etwas hinterher.

In manchen Branchen erkannte man die Zeichen der Zeit etwas früher als in anderen, und gerade die Versicherungen hinkten der Entwicklung etwas hinterher.

Mittlerweile bleibt aber praktisch kein Bereich und keine Branche verschont von den Neuerungen der mobilen Digitalisierung: Online-Shops, Reiseveranstalter, Unterhaltungsbranche/Medien, um nur einige Beispiele zu nennen, haben längst begriffen, dass zukünftig nur Erfolg haben wird, wer sich und seine Angebote an die veränderten Erwartungen seiner Kunden anpasst. Viele Versicherer haben mit ihrer Reaktion lange gewartet. Aber die Zeiten, in denen Versicherungskunden wochenlang geduldig warteten, bis sie per Post Antwort von ihrem Versicherer erhielten, sind vorbei. Die Tatsache, dass mittlerweile generell viele Informationen und Dienste rund um die Uhr online verfüg- und abrufbar sind, hat Einstellung und Erwartung der Kunden massgeblich verändert. Der moderne Kunde der Customer Economy ist vernetzt, bestens informiert und enorm selbständig geworden - pwc bezeichnet ihn als «Akteur» (siehe: «Der digitale Versicherer: 5 Hypothesen zum digitalen Versicherer der Zukunft», pwc Februar 2018). Der Akteur weiss, wo er welches Produkt oder welchen Service in bester Qualität zu einem guten Preis erhält, und auch wo er am effizientesten und freundlichsten bedient wird. Diese Informationen kommuniziert und teilt er auch oft und gerne auf Social Media Plattformen und nimmt so sogar Einfluss auf Produkte, Services und deren Entwicklung. Er erwartet, dass seine Bedürfnisse massgeschneidert erfüllt werden.

Dies bedeutet, dass Unternehmen möglichst viele Daten und Informationen zu ihren Kunden benötigen, um sie nahezu perfekt bedienen zu können: «Mit der zunehmenden Digitalisierung und Vernetzung explodiert die gespeicherte Datenmenge in den Unternehmen. Diesen Big-Data-Schatz gilt es zu heben. Er bietet wertvolle Hinweise, wenn es darum geht, kundenspezifische Dienstleistungen und Lösungen zu entwickeln. Die vorhandenen Daten und Informationen über eine Person werden in Zukunft zu einem wirtschaftlichen Gut, das sich strategisch nutzen lässt.» (pwc Februar 2018). Unternehmen aller Branchen – und da sind Versicherungen natürlich nicht ausgenommen – müssen den Wert dieser Daten realisieren, Informationen zentral sammeln und möglichst effizient nutzen, um Kundenprofile zu erstellen, auf den gewünschten Kanälen mit den Kunden zu kommunizieren und entsprechend personalisierte Produkte zu entwickeln und anzubieten, die den besonderen individuellen Kundenbedürfnissen entsprechen.

Um diesen gesteigerten Erwartungen der Kunden zu entsprechen, sehen sich Unternehmen generell mit der Herausforderung konfrontiert, sich möglichst umgehend zukunftstauglich und digital aufzustellen, wenn sie dies nicht bereits getan haben, und dies so, dass einerseits der Bestandskunde von den digitalen Vorteilen profitiert und auf seiner digitalen Kundenreise positive Erlebnisse geboten bekommt und andererseits auch der Neukunde online attraktive Angebote findet und ihm die gesuchten Informationen effizient, leicht verständlich und möglichst rund um die Uhr zugänglich gemacht werden.

Nur so können Unternehmen gegen ihre Mitbewerber bestehen. Dies trifft auf Versicherungen in besonderem Masse zu. Technologieunternehmen, die auf den neuen Technologien basierende innovative und digitalisierte Lösungen anbieten, mit denen Versicherungen ihre Prozesse und Dienstleistungen quasi neu erfinden und strukturieren sollen, drängen aus diesem Grunde in die Versicherungsbranche hinein. Hier wird mit künstlicher Intelligenz, Automatisierung, Robotic Process Automation (RPA) Internet of Things (IoT) oder Blockchain gearbeitet. Diese Anbieter werden als Insurtecs bezeichnet (pwc Februar 2018).

Versicherungen werden in Zukunft ausserdem vernetzt und branchenübergreifend denken und die notwendigen Prozesse für die Zusammenarbeit schaffen müssen, um bestehen zu können. Man spricht hier von «Coopetition» (pwc Februar 2018) und sogenannten «digitalen Ökosystemen». Das sind «Netzwerke aus Firmen oder Individuen und Kunden (...), die zusammen und vernetzt Dienstleistungen erbringen und damit Werte schaffen. Für die Versicherer bieten Allianzen mit Technologiepartnern ausserhalb der eigenen Branche interessante Chancen, die eigenen Services zu verbessern und noch individuellere Dienstleistungen zu entwickeln, neue Verkaufs- und Interaktionskanäle zu eröffnen oder digitale Intermediäre und smarte Assistenten einzusetzen.» (pwc Februar 2018). Wie der Artikel von pwc ausführt, ist es das Ziel der digitalen Versicherer, sich im Zentrum von Ökosystemen zu positionieren, «die um Dienstleistungen in den Bereichen Leben, Haus und Heim, Gesundheit oder Mobilität entstehen. Dazu müssen sie die Kundenbedürfnisse erkennen und ihre Lebensstile begreifen. Als Partner für die digitalen Versicherer kommen Zulieferer, beispielsweise Hersteller von tragbaren Computersystemen oder vernetzten Automobilen, genauso wie Telekommunikationsfirmen oder Technologieanbieter infrage.»

Bucht also ein Kunde beispielsweise eine Reise, kann er mit einem Klick gleich die notwendige Reiseversicherung dazu buchen oder vielleicht auch eine entsprechend passende Unfallversicherung. Mietet er eine Wohnung an, wird ihm vielleicht gleich die Hausratsversicherung dazu offeriert. Es gibt hier sicherlich zahlreiche denkbare Beispiele anzufügen, wo künftig Synergien zwischen verschiedenen Branchen geschaffen werden können. Mit Sicherheit wird sich nicht jedes solche neue Angebot durchsetzen können, aber wenn man solche Möglichkeiten gleich von vorneherein ablehnt und die entsprechenden Voraussetzungen und Prozesse dafür gar nicht erst schafft, geht es in der Entwicklung mit Sicherheit nicht voran und man zieht den Kürzeren gegen die Konkurrenz – denn die schläft nicht.

Viele Versicherungen sind momentan entweder bereits in der Planungsphase oder mittlerweile schon aktiv auf den digitalen Zug aufgesprungen und fleissig dabei, an ihren Kunden-Touchpoints neue digitale Modelle auszuprobieren, viele davon sehr erfolgreich.

Die Erkenntnis, dass sich Unternehmen heutzutage nur durch besseren Service und effizientes Customer Experience Management (CEM) von ihren Mitbewerbern differenzieren können, hat sich mittlerweile ebenfalls durchgesetzt. Es macht also durchaus Sinn, sich schnellst möglichst damit auseinanderzusetzen, welche Möglichkeiten die neuen innovativen Technologien bieten und bei welchen Prozessen und an welchen Kunden-Touchpoints eine Digitalisierung sinnvoll sein könnte. Das muss nicht immer gleich zum riesigen digitalen Umbruch führen. Es zeichnet sich jedoch ab, dass ein auf kontinuierlicher Anpassung und Veränderung bzw. Verbesserung basierendes Konzept der Unternehmensführung am vielversprechendsten ist, wenn es darum geht, sein Unternehmen in der Zeit des digitalen Wandels nachhaltig und innovativ zum Erfolg zu führen.

Viele Versicherungen sind momentan entweder bereits in der Planungsphase oder mittlerweile schon aktiv auf den digitalen Zug aufgesprungen und fleissig dabei, an ihren Kunden-Touchpoints neue digitale Modelle auszuprobieren, viele davon sehr erfolgreich.

Mittlerweile haben schon viele Versicherungs-Anbieter den «digitalen» Anschluss gefunden und sind bereits mitten drin im Wandel. Viele von ihnen gehen in ihrer Entwicklung langsam und schrittweise vor und probieren erst einmal in relativ kleinem Rahmen aus, wie ihre Kunden auf Innovationen im Bereich Digitalisierung reagieren. Kaum ein Unternehmen, egal aus welcher Branche, beschliesst gleich zu Beginn der Entwicklung, den Weg zur totalen Digitalisierung komplett und lückenlos bis zum Ende zu gehen.

Matthias Niklowitz fasst den Digitalisierungs-Trend, der aktuell in der Versicherungsbranche zu verfolgen ist, in seinem Artikel  «Vom Reiten auf Trendwellen» (Matthias Niklowitz in der Handelszeitung vom 22.1.2019) sehr schön zusammen – die Zitate im folgenden Abschnitt stammen aus seinem Artikel. Schauen wir uns einige Beispiele für Digitalisierungsbestrebungen in der Versicherungsbranche an.

Aktuelle Beispiele von «Digi-Projekten» aus der Versicherungsbranche

Die Versicherung Axa führt eine interaktive Beratungs-App ein und trägt damit dem Kundenwunsch nach «Convenience», also Einfachheit, Rechnung. Vereinfacht werden sollen der Kundenzugang und auch die Kundeninteraktion, zunächst einmal auf Basis von Chatbots; beobachtet wird aber auch bereits die «Voice-Assistants» Technologie, und auch an weiteren Mobilitätsprodukten wird gearbeitet, wie dem neuen UPTO, das die Prozesse im Bereich Krankenzusatzversicherung vereinfachen soll.

Die Baloise setzte als erster Versicherer in der Schweiz auf radikale Vereinfachung durch die online-Schadensmeldung auf Basis von interaktivem Chat mit Foto- und Spracherkennung – schnell und ohne Ausfüllen von Formularen. Auch neue Vertriebskanäle sind bei Baloise ein Thema – man beobachtet die Entwicklung und macht sich bereit zu reagieren. Auch im Bereich Branchen-Vernetzung ist Baloise bereits gut mit dabei und ist aktiv in Kooperationen um das Thema «Home (Kauf von «MOVU») und Mobility (Mitbeteiligung an «Carhelper»)» involviert, ausserdem arbeitet die Versicherung zusammen mit der Bank Cler (Bank-Assurance) sowie mit der BLKB/Anivo im Bereich Servicehub; in den Ländergesellschaften laufen zudem Projekte zum Thema Mobilitätsplattform (Mobly und Drivolution).

Auch Helvetia ist mit von der Partie. Sie testen fleissig Chatbots, aktuell erst einmal versuchsweise für Vertragsverlängerungen und bei der Abwicklung von Fahrraddiebstählen. Offenbar sind die Tests ein Erfolg, denn ein dauerhafter Chatbot-Einsatz ist geplant. Ausserdem ist eine Zusammenarbeit mit dem Insurtech INZMO geplant (Beteiligung der Helvetia via Venture Fund), einem Start-up Unternehmen aus Estland, das Prozesse im Bereich Versicherungsabschluss durchgängig digitalisieren kann.

Laut Mobiliar-Sprecherin Leilah Ruppen plant die Versicherung grosse Investitionen: Um den neuen Anforderungen der Kunden «gerecht zu werden, investieren wir in den kommenden fünf Jahren eine Milliarde Franken in die Digitalisierung und die digitale Transformation.» Geplant ist, die «Grenzen zwischen On- und Offline» abzubauen. Bei der Mobiliar werden einfachere Produkte bereits online abgeschlossen, per Knopfdruck. In Zukunft sollen neue Technologien noch mehr dazu benutzt werden, «um bestehende Produkte einfacher zu machen und neue Angebote zu kreieren.»

Weitere, nicht im Artikel von Matthias Niklowitz erwähnte Beispiele sind Generali und Sympany. Hier kann PIDAS etwas zusätzliche Information beitragen, da unser Team diese Versicherungen dabei unterstützen durfte oder noch darf, ihre Services und Dienstleistungen den gesteigerten Erwartungen der Kunden im Zeitalter der Digitalisierung anzupassen.

Die Generali Versicherung setzte schon früh auf Customer Centricity und mit Lidia Suligoj, ihres Zeichens Director Customer Operation, an der Spitze startete das Projekt Focus, mit dem Ziel, Organisation, Prozesse und Verhalten im Kundenservice konsequent auf den Kunden ausrichten. Ein zentrales Customer Value Center (CVC) als Single Point of Contact entstand und steigerte die Servicequalität beträchtlich (lesen Sie mehr zu diesem Projekt im Customer Contact Magazine, Heft 4, 2015, S.24-25): Bessere Erreichbarkeit über eine zentrale Nummer und E-Mail Adresse, kompetente Auskunft, rasche Hilfe, einheitliche Qualitätsstandards und gesteigerte Effizienz sollten das Kundenerlebnis massiv verbessern, alles Ziele, die mittlerweile erreicht wurden. Zudem wird optimales Customer Experience Management grossgeschrieben. Heute ist das Projekt in einem weiteren Stadium angelangt. Die Digitalisierung soll nun weitere Verbesserungen für die Kunden und die Customer Experience allgemein mit sich bringen. Optimierungspotenziale werden anhand von umfassenden Abklärungen erfasst und sollen durch Digitalisierungsmassnahmen umgesetzt werden. Auch der Einsatz von Chatbots und anderen Kanälen (Telefon, E-Mail, Voicebot, Live Chat…) wird diskutiert und es wird geprüft, welche der neuen Digitalisierungs-Technologien (ACD, CRM, RPA, NLP, AI) an welchen Touchpoints zum Einsatz kommen sollen. Man darf gespannt sein, wie die digitale Reise der Generali weitergeht.

Sympany Versicherungen, ganz nach ihrem Motto «schnell & unkompliziert», sind ebenfalls mitten drin in der Digitalisierung. Sie haben den Chatbot «Sympi» lanciert, der sich rund um die Uhr online um die Kunden kümmert. (Lesen Sie hier mehr zu diesem Projekt). Urs Mäder, Head of Social Media & Customer Intelligence bei Sympany, betont, dass die Versicherung nicht einfach nur auf der Chatbot und Digitalisierungswelle mitschwimmen will, sondern sowohl für bestehende als auch für potenzielle neue Kunden einen echten Mehrwert schaffen möchte. Der virtuelle Helfer Sympi kommt nicht nur bei den Kunden, sondern auch bei den Mitarbeitern gut an und übernimmt bereits sehr viele Standardaufgaben, was den Mitarbeitern mehr Zeit für komplexere Anliegen und Qualitätszeit mit den Kunden gibt.

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Es kann also mit Recht gesagt werden, dass die Schweizer Versicherungen deutlich erkannt haben, wie wichtig es ist, mit der Zeit zu gehen und die digitale Entwicklung nicht zu verpassen. Erste Zeichen dafür wurden bereits gesetzt. Man könnte also sagen, besser spät und dafür mit Herzblut und Enthusiasmus! Wir dürfen gespannt sein, mit welchen Produkten und Services und Branchen-Cooperationen die Versicherungen in naher Zukunft noch aufwarten werden!

Simone Lei, Communications Specialist

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