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Von Customer Care und Customer Service zur Customer Experience

Customer Experience ist aktuell eines der am häufigsten diskutierten Schlagwörter. Unternehmen investieren immer mehr Ressourcen, um ihren Kunden ein noch besseres Erlebnis zu bieten, und viele dieser Firmen gehen davon aus, dass sie ihre Marktanteile über Customer Experience noch stärker ausbauen können als über den Preis oder die Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Schon heute ist zu beobachten, dass börsennotierte Unternehmen, die in Customer Experience investieren, einen signifikant steigenden Aktienkurs vorweisen können und auch höhere Gesamtrenditen erzielen als andere Firmen.

Das bedeutet, Firmen nehmen das Thema Customer Experience ernst. Aber wie sieht es mit Customer Care und Customer Service aus und wo liegen die Unterschiede zwischen diesen drei Themen? Es gibt viele Möglichkeiten, sich um seine Kunden zu kümmern. In Fachmagazinen, Blogartikeln usw. werfen Experten gerne mit Fachausdrücken und Empfehlungen zu diesem Thema «um sich». Doch wie unterscheiden sich die Bereiche Customer Care, Customer Service und Customer Experience eigentlich, wenn man sie einander gegenüberstellt? Gibt es inhaltlich vielleicht auch Überschneidungen?

Die drei Säulen von exzellenter Kundenbetreuung


Customer Care bedeutet, Ihre Kunden zu betreuen, während sie mit Ihnen interagieren. So bauen Sie eine Beziehung zu ihnen auf, können auf ihre Bedürfnisse eingehen und die individuell richtige Lösung finden. In vielen Fällen geht die Kundenbetreuung einen Schritt weiter als der grundlegende Kundendienst, indem eine emotionale und oft persönliche Verbindung zum Kunden aufgebaut wird. Customer Care ist am schwierigsten zu definieren, da es sich um einen längerfristigen Ansatz  für die Kundenbetreuung handelt. Customer Care umfasst nicht den gesamten Kundenlebenszyklus wie die Customer Experience, sondern geht über eine einzelne Interaktion hinaus und betrifft möglicherweise eine Reihe von Interaktionen. 

Customer Service ist die Beratung und Unterstützung, die Sie Ihren Kunden bieten. Das Ziel von Customer Service ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern. In der Regel geschieht dies durch das Beantworten von Fragen, das Lösen von Problemstellungen oder auch die Bedienung von Gewährleistungsansprüchen. Meistens kommt der Customer Service im «after Sale» zum Einsatz. Fast 75% aller Kunden, die keine weitere Zusammenarbeit wünschen, geben als Grund an, dass sie mit dem Customer Service nicht zufrieden sind, weshalb es auch nicht erstaunt, dass der Customer Service einen wesentlichen Bestandteil der gesamten Customer Experience ausmacht. Es handelt sich beim Customer Service in aller Regel um einen reaktiven Service, und der häufig nur dann zum Einsatz kommt, wenn Ihr Kunde nicht zufrieden ist oder Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen auftreten. Im Gegensatz dazu ist Customer Experience proaktiv und verfolgt das Ziel, jeden Kunden abzuholen und ihn von vorneherein so zufrieden zu stellen, dass gar kein Grund zur Beschwerde entsteht.

Customer Experience bezieht sich auf die gesamte Kundenreise der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Es ist die Summe aller Kontakte, von der Entdeckung und Recherche zu einem Produkt oder einer Dienstleistung über das Kaufen, bis hin zur tatsächlichen Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung. Das Kundenerlebnis misst, wie Kunden insgesamt über Ihr Unternehmen denken, und umfasst die emotionale, physische und psychologische Verbindung der Kunden zu Ihrer Marke. Dies inkludiert den gesamten Lebenszyklus des Kunden und jeden Kontaktpunkt, den er mit Ihrer Dienstleistung, Ihrem Produkt oder Service hat.

Durch die Einbindung von Customer Care, Customer Service und Customer Experience können Sie die Kundenerwartungen übertreffen, Ihre Kunden begeistern und sie zu echten Fans machen – gerne unterstützen wir Sie dabei!

Fazit: es gibt kein entweder oder

Dies bedeutet nicht, dass Sie nun Customer Service oder Customer Care zugunsten von Customer Experience ignorieren sollten. Egal wie gut die Customer Experience ist, die Sie anbieten, nicht jeder Kunde wird vollkommen zufrieden sein, so dass immer  Bedarf für Customer Care und Customer Service besteht. Alle drei Elemente gehören zusammen und müssen harmonisch zusammenspielen, wenn ein zufriedener und loyaler Kundenstamm aufgebaut werden soll.

Durch die Einbindung von Customer Care, Customer Service und Customer Experience können Sie die Kundenerwartungen übertreffen, Ihre Kunden begeistern und sie zu echten Fans machen – gerne unterstützen wir Sie dabei!


Wie bauen Sie das Thema Customer Experience in Ihrem Kundendienst mit ein? Wie waren Ihre Erfahrungen?  Gerne fachsimpeln wir mit Ihnen zu diesem Thema und unterstützen Sie mit unserem Wissen aus der Praxis.

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