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Darum lohnt es sich, IT-Services auszulagern

Was versteht man eigentlich unter dem Begriff «Managed Services»? Was sind die Vorteile dieses Modells und weshalb sollten sich Service Desk Leiter für die Zusammenarbeit mit einem externen Service Provider entscheiden?

Der Begriff «Managed Services» sollte auf keinen Fall mit «Service Management» verwechselt werden, was in erster Linie ein Verfahren zur Optimierung von Services und deren Prozessen bezeichnet. Managed Services steht dagegen für die Praxis, Management Verantwortung für IT-Services und -Prozesse proaktiv ganz oder teilweise zu einem firmenexternen Service Provider auszulagern und ist eine strategische Methode, die Firmen anwenden können, um den Betrieb zu verbessern sowie gleichzeitig Kosten zu sparen und Kostentransparenz zu schaffen. Sie unterscheidet sich von Methoden wie Break/Fix oder Support auf Anfrage, bei welchen Services nicht vorab definiert, bestellt und festgelegt, sondern sozusagen auf Abruf gebucht und nach effektiv erbrachter Leistung in Rechnung gestellt werden.

Beim Managed Services Modell wird dagegen vor Bezug von Leistungen ein Service Plan erstellt, der genau regelt, welche Leistungen der Managed Services Provider für einen Kunden abdeckt und was für Services im Plan inbegriffen sind (speziell auf den Kunden abgestimmtes Service-Paket). Weitere bezogene, jedoch nicht im Plan inkludierte, Leistungen können durch den Service Provider separat nach vorher festgelegten Preisen zusätzlich abgerechnet werden.

Der Begriff «Managed Services» sollte auf keinen Fall mit «Service Management» verwechselt werden, was in erster Linie ein Verfahren zur Optimierung von Services und deren Prozessen bezeichnet.

Was sind die Bedingungen?
Es handelt sich bei Managed Services gewissermassen um ein Subskriptionsmodell (Abonnement), das der Kunde mit dem Managed Services Provider aushandelt. Die Bedingungen zwischen den beiden Parteien werden in einem Service Level Agreement festgehalten, welches neben der Art der zu erbringenden Leistungen auch die Qualität der Leistungen genau definiert. Dabei ist anzumerken, dass der Kunde in diesem Modell trotz Auslagerung von Services immer die Kontrolle über die Organisation bzw. das System behält. Der Managed Services Provider handelt also genau nach den Vorgaben des Kunden und ist ausschliesslich dafür zuständig, die abgesprochenen Leistungen zur Zufriedenheit des Kunden zu erbringen. Der einzige Unterschied zum «Insourcing» ist bei diesem Modell also gewissermassen die Tatsache, dass die Leistungen nicht von eigenen Mitarbeitern erbracht werden, sondern von Mitarbeitern des gewählten Managed Services Providers. Dabei ist der Kunde sehr flexibel in der Wahl, welche Leistungen übernommen werden sollen, ob die Leistungen bei ihm vor Ort in-house oder remote erbracht werden sollen und auch darin, wie er die Servicezeiten (zu bestimmten Zeiten oder 7/24?) festlegen möchte.

Wieso sollten sich IT-Leiter für dieses Modell entscheiden?
Aus welchen Gründen sollte sich ein IT-Leiter für die Auslagerung von IT-Services entscheiden, wenn er sie genauso gut in-house durch eigene Mitarbeiter erbringen kann? Dafür sprechen die folgenden Gründe:

  • Die Erreichbarkeit des Service Desks soll generell erhöht werden (7/24) aber dafür fehlen Ressourcen
  • Die Servicequalität soll rasch und konstant optimiert werden
  • Optimales Service Management soll erreicht und kontinuierlich verbessert werden
  • Es gibt oft Probleme, Ferienabwesenheiten und andere Absenzen mit geeigneten Mitarbeitern abzudecken
  • Bei Projekten sind kurzfristig häufig keine Mitarbeiter mit den gewünschten Skills verfügbar
  • Es sollen Kosten eingespart werden

Mit der Auslagerung von Service Leistungen an einen professionellen Managed Services Provider kann sichergestellt werden, dass dieser stets und auch kurzfristig über die optimalen Ressourcen und Skills Profile verfügt...

Ein Managed Services Provider kann Synergien nutzen und ist daher sehr flexibel und kann Ihnen Unterstützung in den Bereichen IT-Service Desk und IT-Field Support bieten oder auch IT-Spezialisten kurzfristig zur Verfügung stellen.

Mit der Auslagerung von Service Leistungen an einen professionellen Managed Services Provider kann sichergestellt werden, dass dieser einerseits stets und auch kurzfristig über die optimalen Ressourcen und Skills Profile (immer die richtigen IT-Spezialisten) als andererseits auch über das entsprechende Know-how im Bereich IT-Services (Organisation, Prozesse) verfügt, um die gewünschten Leistungen exzellent zu erbringen und die Endkunden bestens zufriedenzustellen. Ausserdem kann der Kunde auch davon ausgehen, dass der Service Provider in punkto verwendete Technologien immer auf dem neuesten Stand ist und stets über die neueste state-of-the-Art Software verfügt, um eine konstant hohe Servicequalität zu garantieren, wenn gewünscht auch rund um die Uhr.

Da der Managed Services Provider dafür besorgt ist, dass Arbeitskräfte mit den notwendigen Skills immer zur Verfügung stehen, muss sich der Kunde darum nicht bemühen und auch Ferien- oder Krankheitsabwesenheiten von Spezialisten sind nicht länger ein Problem (keine Personaladministration). Bis zu einem gewissen Grad trägt der Provider also die Risiken, die mit der vereinbarten Leistungserbringung verbunden sind, und schon aufgrund von sinkenden Mitarbeiter- und Technologiekosten ist eine Kostenersparnis für den Kunden praktisch garantiert.

In vielen Fällen ist es aus diesen Gründen die beste Entscheidung, sein Vertrauen für gewisse Leistungen einem professionellen Managed Services Provider zu schenken.

Wie denken Sie über das Thema Auslagerung von Services im IT-Bereich? Gerne stehe ich Ihnen bei Fragen zur Verfügung.

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