CUSTOMER CARE DAY SCHWEIZ 2018 – DAS MOTTO WAR PROGRAMM

PIDAS bot den Experten die Gelegenheit, sich aktiv untereinander zum Thema «auf Basis neuer digitaler Technologien exzellente Kundenerlebnisse schaffen» auszutauschen. Die Teilnehmer durften zwischen 12 Fachbeiträgen wählen.

Am Donnerstag, 7. Juni, durfte PIDAS einmal mehr Gastgeber für zahlreiche Experten aus dem Bereich Kundenservice sein. Rund 120 Gäste und Experten folgten der Einladung zum Customer Care Day 2018 am PIDAS Hauptsitz in Dübendorf. Wie schon im letzten Jahr war der Wettergott mehr als wohlgesonnen und sowohl die Begrüssung durch CEO Frédéric Monard als auch sämtliche kulinarischen Pausen zwischen und nach den Präsentationen konnten bei Kaffee, kalten Getränken und Cupcakes und weiteren Köstlichkeiten unter freiem Himmel bei strahlendem Sonnenschein stattfinden.

Das Programm liess bei den interessierten Teilnehmern keine Wünsche offen. Passend zum Motto «Mut, Dynamik und Innovation» boten die 3 «Streams» Präsentationen aus den Bereichen Business, Technologie und Training im neuen Digitalen Zeitalter: der Business Stream beinhaltete dabei Beiträge zur praktischen Umsetzung der neuen digitalen Technologien im Business Alltag, während sich der Technologie Stream mit den neuesten technologischen Möglichkeiten im Bereich Software befasste. Der Training Stream vermittelte einen Einblick in das PIDAS Trainingsprogramm für verbesserte Kommunikation im Bereich Customer Care.    

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Die drei Streams: Business, Technology und Training

Den Business Stream eröffnete Urs Mäder, Head of Social Media & Customer Intelligence bei Sympany: Er stellte die hybride Chat-Lösung vor, die die Versicherung auf Basis ihrer neu erstellten Customer Care Plattform anwendet und beschrieb, wie Kundenerlebnis und Verkaufserfolg dadurch verbessert werden. Bei seinem Vortrag zu diesem brandaktuellen Thema herrschte gleich riesiger Andrang. Es folgten Dr. Kurt Ackermann, von der ZHAW und Michaela Hirt, Practice Lead CC & CEM bei PIDAS, die zusammen eindrücklich erklärten, wie man mithilfe neuer Kennzahlen seine Fan-Quote steigern und Kunden zu Fans machen kann.

Nach der Kaffeepause folgte der Vortrag von Ari Byland, Product Manager Digital Banking bei finnova & Professional Scrum Trainer. Sein Vortrag zum Thema «Agiles Produktmanagement» vermittelte einen sehr spannenden Eindruck der Herausforderungen und Chancen, die diese neue Art von Produktmanagement mit sich bringt.

Der nächste und sehr gut besuchte Vortrag in diesem Stream stammte von Walter Weiler, CEO bei der Innovationsfabrik QUO; er drehte sich um «Swiss Made Innovation» und legte dar, wie man seine Idee im digitalen Zeitalter zum marktfähigen Produkt machen kann. Den Abschluss dieses Streams machte René Kohler, Leiter Informatik und Lieferantenmanagement bei Valiant Bank. Er zeigte, wie mit Hilfe des intelligenten IT-Automats CORA das neue Service-Modell der Valiant eine unvergleichliche Customer Experience für die IT-Enduser bieten kann.

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Im zweiten Stream drehte sich alles um die neuen Technologien, die den digitalen Neuerungen zugrunde liegen: Ali Murat Gürcay, Director bei CCR,machte den Anfang und zeigte an spannenden Praxisbeispielen samt Live-Demo das grosse Potenzial, das der Video Channel für die effektive und effiziente Kundeninteraktion bietet. Marcel Leonhard, Technical Consultant & RPA Specialist bei PIDAS folgte mit seiner Präsentation zur Robotic Process Automation (RPA) in der Praxis. Real-Cases machten deutlich, wie RPA zur Effizienz und Effektivität von Kundenservice Organisationen beitragen kann.

Dritter in der Technologie Reihe war Nicolai Münzmay, Consultant bei IP DYNAMICS. Er zeigte anhand einer Live-Demo, wie aktives Digital Customer Care mit modernstem Omnichannel Kundenservice Plattform auf Basis von Skype for Business, Voxtron, trueAct und LENA funktioniert. Im Anschluss stellte Christopher Kintzel, Senior AI-Specialist bei PIDAS die neue PIDAS Software LENA vor und erklärte, wie durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Automationsrate signifikant gesteigert werden kann. Den Abschluss im Technology Stream machte Adrien Lesage, CCO bei Dial-Once mit seinem englischen Vortrag zum Thema Visual Interactive Voice Response (IVR) und Digitalisierung eingehender Anrufe zur Verbesserung der Customer Experience.  

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Im dritten, praktischen, Stream zum Thema Training, vermittelten Marcel-Michael Prager, Leiter Competence Center Excellence, PIDAS und Nicole Strausak, Senior Expert, in einem Live-Training Einblick in das dynamische, interaktive und innovative Trainings-Programm und zeigte, wie es gelingt, auch mit Hilfe von Coaching aus guten Mitarbeitern nachhaltig ausgezeichnete Kommunikatoren zu entwickeln.

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Die LENA Software fand Anklang bei den Experten

Es fiel auf, das die neu entwickelte Software LENA, die in einigen Präsentationen thematisiert wurde, bei den Experten auf grosses Interesse stiess. Der Grund dafür ist naheliegend, denn LENA birgt grosses Potenzial für den Kundendienst. Sie ist lernfähig und macht es möglich, viele Abläufe im Bereich Kundendienst vollständig zu automatisieren. Mithilfe von LENA erstellt man mit nur wenigen Klicks verschiedene Workflows, um textbasierte Kundenanliegen zu analysieren. Sie kann auf Textbasis nicht nur auf Sprache, Inhalt und sogar Emotionen erkennen analysieren, sondern Anfragen auch automatisiert bestimmten Service-Kategorien zuordnen und den Agenten mit den passenden Fähigkeiten zur Lösung weiterleiten. LENA ist fähig, konstant aus den erhaltenen Datensätzen zu lernen, Schlüsse zu ziehen und mühsame und zeitintensive Routinearbeiten zu automatisieren. Und das Beste an LENA: sie lässt sich dank API-Schnittstelle einfach in jedes bestehende Kundenservice-System integrieren.

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Schöner Ausklang des Events

Nach den Vorträgen und dem offiziellen Abschluss des Präsentationsteils nutzen die Teilnehmer fleissig die Gelegenheit, sich bei angenehmen Temperaturen und einem feinen Tröpfchen Wein oder einem Fläschchen PIDAS FAN-Beer, mit anderen Experten und Speakern auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen. Dabei kam natürlich auch der kulinarische Aspekt nicht zu kurz: Feinste Tacos wurden vom Aperolino Food-Truck serviert und als süssen Abschluss konnte man sich, passend zum Wetter, am Glacé-Wagen bedienen. Ein begeisterter Frédéric Monard meinte: «Der CC Day wird mit jedem Jahr besser - wir können immer so viel von den Experten aus der Praxis lernen und für die Weiterentwicklung unserer Arbeit einsetzen! Einfach toll!» Wer nicht dabei sein konnte, findet in der Facebook Fotogalerie die schönsten Bilder zum Event.

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