CUSTOMER EXPERIENCE MEETS TECHNOLOGY

Einmal mehr bot PIDAS den Expertinnen und Experten aus Business und IT einen Nachmittag voller spannender Präsentationen - in diesem Jahr standen 8 Vorträge zu den Themen Customer Service, Experience und Technology zur Wahl!

 

 

Am Donnerstag, 6. Juni, begrüsste PIDAS zahlreiche Expertinnen und Experten aus dem Bereich Kundenservice zum alljährlichen Schweizer Customer Care Day am Hauptsitz in Dübendorf. Rund 120 Gäste und Experten liessen sich diesen Anlass nicht entgehen – dabei sah man erfreulich viele bekannte Gesichter aus früheren Jahren. Ein Zeichen dafür, dass der Customer Care Day unter den Schweizer Service Experten bereits zu einer geschätzten Institution geworden ist. Da sich unsere Themenbereiche kontinuierlich erweitern und mit den Entwicklungen im Bereich Customer Care mitgehen, kommen natürlich auch jährlich viele neue Gäste und Experten dazu, was uns ungemein freut. In diesem Jahr standen Projekte aus den Bereichen Customer Service und Customer Experience inklusive der dazugehörigen neuen Technologie im Zentrum – alles vor dem Hintergrund der allgegenwärtigen Digitalisierung.

Während in den Vorjahren die Sonne fast schon zu warm vom Himmel strahlte, sorgte dieses Mal eine Wolkendecke für gemässigte und angenehme Temperaturen. Trotzdem hatte Petrus ein Einsehen, und es blieb den ganzen Nachmittag trocken, sodass sowohl die Begrüssung durch CEO Frédéric Monard als auch die kulinarischen Erfrischungs-Pausen zwischen und nach den Vorträgen allesamt draussen stattfinden konnten.
    

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Back to the Roots – die Erfolgsfaktoren im Customer Care haben Bestand!

Frédéric Monard führte den Experten anhand von persönlichen Erlebnissen und Anekdoten anschaulich und kurzweilig vor Augen, dass die Ziele eines exzellenten Kundenservices nach wie vor genau die gleichen sind wie bereits vor 10 Jahren. Die Kunden möchten, dass die Service-Organisationen der Unternehmen erreichbar sind, möglichst auch nach den Bürozeiten und an Wochenenden, sie wollen von den Service-Mitarbeitenden stets freundlich behandelt werden, die Prozesse sollen möglichst effizient ablaufen, und nicht zuletzt sollen Zusagen auch zuverlässig eingehalten werden. Daran hat sich im letzten Jahrzehnt rein gar nichts geändert. Und nach wie vor ist es so, dass sich die angebotenen Produkte und Services in ihrer Qualität immer mehr annähern und angleichen.

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Nur durch exzellenten Service und herausragende Kundenerlebnisse können sich Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren und die Kunden zu Fans und langfristig loyalen Kunden von ihrem Unternehmen machen. Neu ist dabei, dass dieses eigentlich gut laufende Service-Konstrukt nun möglichst schnell und nahtlos in die digitale Welt, die uns heute umgibt und immer mehr einnimmt,  überführt und integriert werden soll – ein Vorhaben, das einerseits nicht allzu kompliziert klingt – man möchte am Angebot ja nichts Grundlegendes ändern - die Unternehmen aber andererseits bei der konkreten Umsetzung dennoch vor einige Herausforderungen stellt. Genau diesen neuen Challenges war der Nachmittag gewidmet, und der CEO lud die Teilnehmer herzlich dazu ein, sich in den folgenden Stunden aus den jeweils vier 30-minütigen Angeboten der zwei parallel stattfindenden Vortrags-Streams «Customer Experience und Service» und «Technology» diejenigen Präsentationen herauszupicken, die für sie und ihr Unternehmen am spannendsten und aktuellsten waren.

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Dem Oberthema folgend befassten sich beide Streams mit Digitalisierung im Kundenservice. Stream 1 konzentrierte sich dabei vornehmlich auf die Aspekte Mensch und Business vor dem Hintergrund von Customer Experience und Service und Stream 2 beleuchtete im gleichen Zusammenhang die dahinterliegenden Technologien und die damit verbundenen neuen Möglichkeiten. Im Customer Experience und Service Stream konnten sich die Experten zu Fan-Quote und Fan-Kundenbildung, zum erfolgreichen Zusammenspiel von Customer Experience und Digitalisierung, zur Digitalisierung im Kundenservice am Beispiel eines online Shops und zum Thema Mensch im Zeitalter der Digitalisierung informieren, während sie im Technology Stream Relevantes zu den für die Digitalisierung unverzichtbaren Technologien erfuhren wie z.B. virtual/augmented Reality und Künstliche Intelligenz, über die für die neuen digitalen Erlebniswelten notwendigen Plattformen und Software Frameworks, zu Voice Assistants und nicht zuletzt zum Thema Gesichtserkennungssysteme und ihre Anwendungsmöglichkeiten. Allesamt hochinteressante Präsentationen, von denen jede einzelne einen Besuch wert gewesen wären – keine leichte Entscheidung für die Teilnehmer.

Die zwei Vortrags-Streams im Detail: Customer Experience und Service

Der Customer Experience und Service Stream startete mit einem Beitrag von Dr. Kurt Ackermann von der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW. Der Experte für Behavioural Marketing erklärte, welche konkreten Massnahmen zur Fan-Kundenbildung es gibt und wie man durch ihren Einsatz die begehrte Fan-Quote steigern kann, offenbar ein sehr interessantes und aktuelles Gebiet, das viele Teilnehmer nicht verpassen wollten. Gleich danach folgte Lidia Suligoj von der Generali Versicherung und demonstrierte eindrücklich, wie es Generali mit der Unterstützung von PIDAS bereits heute gelingt, Digitalisierungsmassnahmen und Customer Experience gekonnt und erfolgreich zu kombinieren und ihren Service immer noch kontinuierlich weiter zu verbessern und an die Ansprüche der anspruchsvollen Kundschaft anzupassen – eine echte Erfolgsgeschichte.

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Nach einer kurzen Kaffeepause führte René Bochynek, Director Customer Experience beim Online-Unternehmen Shop Apotheke vor, wie Digitalisierung im Kundenservice online funktioniert und wie die Shop Apotheke mithilfe der von PIDAS eingeführten neuen Technologien und Software bereits sehr erfolgreich einen grossen Teil der häufig wiederkehrenden Standard E-Mails automatisch kategorisieren und bearbeiten kann, so dass den Service Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Anliegen bleibt. Auch bei diesem Projekt ist die digitale Reise noch nicht abgeschlossen.

Den Abschluss des ersten Streams bildete Marcel-Michael Prager, Leiter Competence Center Excellence bei PIDAS, der dafür sorgte, dass auch der Mensch beim ganzen Thema Digitalisierung nicht vergessen geht und darlegte, dass der Mensch auch langfristig mit Sicherheit nicht einfach wegautomatisiert werden kann. Er führte ausserdem aus, wie sich die Anforderungen an die Mitarbeitenden im Zusammenhang mit der Digitalisierung verändert haben und weiter verändern werden.

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Technology

Stream Technology bot natürlich 4 nicht weniger spannende Vorträge, was es den Teilnehmern bisweilen sehr schwierig machte, sich zwischen den 2 jeweils gleichzeitig stattfindenden Präsentationen zu entscheiden.

Den Anfang in diesem zweiten Stream machte Roger Lüchinger, Geschäftsführer bei Smartfactory, der für die Teilnehmer den «Realitätscheck Digitalisierung» machte und analysierte, wieviel virtual/augmented Reality und Künstliche Intelligenz Customer Experience eigentlich braucht und wo es überhaupt Sinn macht, zu digitalisieren und wo eher weniger. Dies demonstrierte er an zahlreichen Beispielen – erfolgreichen und weniger erfolgreichen, die sich nicht durchsetzen konnten.

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Gleich danach folgte Michael Beglinger, Geschäftsführer und kreativer Kopf bei WONDROUS, mit einer eindrücklichen Darstellung der neuen digitalen Erlebniswelten, die die Customer Experience heute verändern, und er zeigte auch gleich, welche Plattformen und Software Frameworks dafür eingesetzt werden können und wie das abläuft. Ein wirklich spannender Einblick in diese neuen digitalen Welten!

Nachdem alle Teilnehmer frisch verpflegt und gestärkt waren, und viele die Pause für ein erstes Networking mit anderen Experten genutzt hatten, setzte Silvan Forster, Projektleiter Digitale Entwicklung bei Migros Aare & Organizer Voice-Meetup Schweiz, die Reihe des zweiten Streams fort und präsentierte zu «Voice Assistants Hype or the next big Thing?». Er führte aus, wie weit die Technologie bereits entwickelt ist und auch, wie weit die intelligenten persönlichen Sprachassistenten es seiner Meinung nach in Zukunft noch bringen werden und wo sie überall zum Einsatz kommen könnten. Ebenfalls ein äusserst interessantes Thema, das im Kundenservice sicher noch von sich reden machen wird!

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Den Abschluss des Streams machte Umberto Michelucci, Verantwortlicher AI & Forschungskooperationen bei Helsana mit seinem Beitrag zum Thema Gesichtserkennungssysteme und ob diese kostenlos und ohne Daten umsetzbar sind. Er demonstrierte, dass es im Prinzip recht einfach ist, solche Systeme in einer einfachen Variante auf- und einzusetzen, dass aber der Aufwand, will man wirklich eine ausgefeilte Version einführen, relativ gross wird, da man unglaublich viele Parameter berücksichtigen und programmieren muss. Ausserdem spielt hier natürlich auch immer der Datenschutz eine grosse Rolle. Auf jeden Fall eine Technologie, mit deren Hilfe sich einige Prozesse straffen und automatisieren liessen, ein Thema also, das die Experten sicherlich noch eine Weile beschäftigen wird.

Alle Vorträge stiessen auf grosses Interesse bei den Zuhörern, die jeweils am Ende auch sehr gerne die Möglichkeit nutzen, das jeweilige Thema durch gezielte Fragen mit den Vortragenden noch weiter zu vertiefen. Es wurde auf jeden Fall deutlich, dass das diesjährige Thema Digitalisierung den Nerv der Zeit getroffen hat.

Nach dem kopflastigen Teil waren die Teilnehmer herzlich eingeladen, den Nachmittag bei einem feinen Tröpfchen Wein oder einem PIDAS Bier, mittlerweile bei Sonnenschein, ausklingen zu lassen.

Feines aus dem Foodtruck

Eine erfreulich grosse Anzahl der Teilnehmer liess es sich nicht nehmen, auch für den kulinarischen und sozialen Teil des Events zu bleiben. Fleissig bedienten sie sich am Pizza-Foodtruck, knüpften neue und vielversprechende Kontakte mit anderen Experten und tauschten sich bei kühlen Getränken noch lange über Fachliches und anderes aus. Auch zu einem feinen Tirami-sú oder einem Panacotta zum Abschluss sagten natürlich die Meisten nicht nein, und viele genossen den warmen und mittlerweile wieder sommerlichen Abend ausgiebig.

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Frédéric Monard war einmal mehr hoch zufrieden mit dem gelungenen Event: «Wieder einmal haben die Experten enorm lehrreiche, hochaktuelle und interessante Projekte aus der Praxis präsentiert. Es ist jedes Jahr erstaunlich, wie schnell die Entwicklung im Bereich Service Exzellenz voranschreitet, obwohl die Grundparameter der Kundenbetreuung stets die gleichen bleiben. Dieses Jahr waren es vor allem Neuerungen aus dem Bereich Digitalisierung. Was wird es im kommenden Jahr sein? Es bleibt spannend. Lassen wir uns überraschen - PIDAS bleibt auf jeden Fall am Ball!»

Auch unser PIDAS IT-Automat CORA, dessen Lancierung im vergangen Jahr gefeiert wurde, bleibt innovativ. Die CORA V2 ist bereits in der Pipeline. Kundenwünsche wurden aufgenommen und CORA entsprechend weiter entwickelt. Sie wird noch mehr können als ihre Vorgängerin und unter anderem auch als Vending Machine zum Einsatz kommen.  

Der CEO liess es sich auch nicht nehmen, bereits heute die Pläne von PIDAS anzudeuten, sich im Zuge der Digitalisierung selber neu zu erfinden und dieses Jahr mit einer neuen Firma an den Start zu gehen, die sich ganz auf die PIDAS Chatbot Software – bisher LENA.ai und neu aiaibot – konzentrieren wird. Eine neue Herausforderung – ganz nach der PIDAS Devise: entwickle Dich ständig weiter und sei der Zeit immer einen Schritt voraus!

Wir freuen uns bereits jetzt auf den nächsten Customer Care Day im 2020. Da Bilder ja bekanntlich mehr als tausend Worte sagen, finden Sie ausgewählte fotografische Eindrücke vom Event in einem Facebook-Album zusammengefasst.

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